技術人員的客戶關系維護與管理

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課程大綱
第一講：基礎服務技能—溝通與聆聽的技巧
一、工作過程中各方利益的關注點
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現出興趣的態度（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶爭論
3.不要把你認為的當成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（學會換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
三、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的表達觀點
2.小案例二 如何讓對方更加認可你

第二講：進階溝通技巧—差異化的客戶關系管理與應對
一、關系管理中的雙贏
1.雙贏人格
2.雙贏關系
3.雙贏協議
4.雙贏制度與流程
二、更好的方案—綜合綜效的思維
1.融合所有人的智慧
2.從差異中學習，尋求第三變通方案。
3.團隊合作需要花較多時間，但可導致較佳的長遠結果。
三、客戶關系中的利益攸關方
1.羅列關鍵對象
2.支持度評估
3.連接措施梳理
四、*客戶性格分類
五、個性的劃分——表現型
1.表現型客戶的識別
2.表現型客戶的需求應對
六、個性的劃分——分析型
1.分析型客戶的識別
2.分析型客戶的需求應對
七、個性的劃分——和平型
1.和平型客戶的識別
2.和平型客戶的需求應對
八、個性的劃分——支配型
1.支配型客戶的識別
2.支配型客戶的需求應對

第三講：服務過程中客戶不滿的解答—促進共識達成
一、觀點不一致怎么辦—綜合綜效的思維
4.融合所有人的智慧
5.從差異中尋求第三變通方案。
6.提取利益點，融合新方案，促成新共識。
二、客戶異議應對技巧
1.異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對意見處理三步驟

第四講：研討—客戶不合理要求的應對策略
一、創新思維工具—舉一反三
二、客戶不合理要求梳理
三、客戶不合理要求應對策略
最終講：工作匯報的核心技巧
一、內容匯報五要點
1.必須有情況概述
2.重要工作和細節工作
3.成績和缺點
4.經驗和教訓
5.下一步計劃
二、書面匯報內容
1.工作匯報前要充分收集材料。
2.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，不能弄虛作假。
3.重點要突出，便于快速閱讀。
4.控制篇幅，不宜過長或過短。
5.匯報材料格式要清爽、齊整（word，ppt，exce）
6.工作匯報的具體寫作，可先寫出初稿，再檢查、修改、定稿。
三、口頭匯報技巧
1.揣摩意圖，明確目的（領導想要知道什么）
2.條理清晰，突出重點（首先、其次、第一第二）
3.控制時間，言簡意賅（提前說明占用時間)
4.實事求是，不要隱瞞（不能憑主觀想象隨意編造、職業道德）
5.遇事冷靜，隨機應變（要看周圍情況靈活應變，及時調整匯報的內容、時間和方法，提升用圖，下降用表）
6.注重結果，減少細節（先匯報結果，詢問詳情時，我們再給細節。）
四、匯報內容撰寫練習