商務客戶關系管理與溝通技巧

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課程大綱
第一講： 基礎溝通技巧—有效的聆聽與交流
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現出興趣的態度（讓客戶覺得被尊重）
2.將注意力集中在客戶談話的要點
3.不要把你認為的當成客戶想要的
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（有效的換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
二、如何做到良好的表達—讓客戶理解我的觀點
1.邏輯關聯詞的合理運用
2.總是圍繞表達對象的利益展開
3.對于重點的部分應加重語氣
4.對于復雜的難以理解的部分可以適當重復或舉例說明
5.合理的運用語氣語調和肢體語言來表達你的意思
三、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的表達觀點
2.小案例二 如何增加對象的壓迫感

第二講：關系管理技巧—針對不同的客戶采取差異化的維系策略
了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話
1.案例分享—愛默生的故事（你的啟示是什么？）
2.*客戶性格分類
3.學員性格測試練習
4.個性的劃分——情感型
1)情感型客戶的識別
2)情感型客戶的關系維系策略
5.個性的劃分——分析型
1)分析型客戶的識別
2)分析型客戶的關系維系策略
6.個性的劃分——溫和型
1)溫和型客戶的識別
2)溫和型客戶的關系維系策略
7.個性的劃分——主觀型
1)主觀型客戶的識別
2)主觀型客戶的關系維系策略

第三講： 方案推進技能—介紹兩個注意與兩套方法
一、方案介紹的兩個注意
1.客戶的記憶力
1)內容必須簡練
2)提取最重要或者與客戶最契合的要點進行推介
3)一般不超過3個賣點
2.客戶的理解力
1)表達方式通俗化
二、如何運用銷售模型、提高方案推介的成功率
1.利益推進法
視頻案例—快樂銷售的秘訣
1)利益推進法的由來
2)利益推進法四個關鍵步驟
2.痛點推進法
視頻案例—如何有效挖掘客戶痛點
1)痛點推進法的由來
2)痛點推進法三個核心步驟

第四講：異議處理技巧—客戶不同意見的應對
一、客戶異議應對技巧
1.異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對意見處理三步驟

第五講：商務談判技巧—方案談判技巧與應用模型
一、談判技巧—如何開展溝通博弈
推進困難方案的關鍵工具—利益之爭
1.互斥利益
2.共贏利益
3.差異利益
二、談判技巧—如何施加對客戶的心理影響
1.行為與動機的差異
2.如何施加心理影響
三、談判技巧—方案融合之第三選擇
1.提取價值點
2.價值點方案融合
3.第三選擇練習
四、談判技巧—產品推介創新思維之舉一反三
1.問題描述
2.陳列當前解決方案
3.提取原理
4.梳理新的解決思路

第六講：行動學習工作坊—工作難題破解
簡介：行動學習研討是指組織一群行業精英，圍繞一個或多個現階段工作難題進行集中研討，引導者一般為課程導師，在實施過程中導師起著提供方法論，引導催化的作用，而輸出者則是各位參與學習學員，由于在討論過程中使用了無拘束，但能充分應發腦力激蕩的規則，能充分激發學員對于問題的探討，從而迸發出更多新的觀點和問題解決方法。
步驟一 案例分享
步驟二 內部評選
步驟三 背景收集
步驟四 初級研討
步驟五 重新組合
步驟六 智慧眾籌
步驟七 最終研討
步驟八 解決方案分享