新零售時代教練型店長打造

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課程大綱
導入篇：門店轉型面臨的挑戰
一、互聯網時代門店受到的沖擊是什么？
二、作為管理者，我們如何更好的適應變化？
三、為什么說教練型管理者很重要？
四、教練型管理者需具備的三大能力
1.門店運營
2.服務提升
3.輔導激勵

第一講：教練型店長核心能力——門店運營
一、如何借助互聯網工具提升營銷效果
1.如何增加門店粉絲
1)主動增粉
九個常用主動增粉方法
增粉方法實際操作
2)被動增粉
五大高效被動增粉方法
增粉方法實際操作
2.朋友圈，專業微信宣傳
1)生活篇
五大利他思維，打造價值吸引點
四個文案撰寫思路，讓朋友圈自帶傳播性
隨堂練習1：自由組合文案制作
2)互動篇
朋友圈宣傳時間
朋友圈發送頻率
四大互動內容與應對
3)銷售篇
朋友圈分類管理
朋友圈宣傳四大主題
現有業務賣點提煉
3.微信營銷—微信群運營，活躍社群運營
1)什么樣才算合格的粉絲
2)如何做社群營銷
3)客戶如何運營
二、智慧家庭門店如何開展體驗營銷
1.體驗營銷如何開展
2.體驗營銷成功典范
3.體驗營銷實踐案例——蘋果專賣店體驗區
4.體驗營銷實踐案例——星巴克的體驗
1)產品體驗
2)顧客體驗
3)情景體驗
4)服務體驗
5.三層客戶價值，兩層客戶體驗
6.體驗營銷的五種方式
三、門店開展宣傳活動的核心要領
1.案例1維珍航空宣傳——除了產品、我們還有什么優勢？
2.案例2三星手機宣傳——開展活動時，我們如何把產品的特點融入到體驗環節？
3.案例3薯片體驗宣傳——如何用好我們的贈品，提升客戶參與感和獲得感？
4.綜合分析—如此才能讓戶外活動的宣傳效果實現幾何級傳播？
四、其他行業營銷宣傳案例啟示
1.華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
沒有業務指標，如何提升服務和營銷成果？
2.移動集團杭州5G旗艦店
5G技術對于營銷流程的助力
3.銀川電信5G旗艦店
打造智能家居體驗一體化

第二講：教練型店長核心能力——客戶服務
一、創新思維研討工具—利益之爭（當前客戶對于服務的關注點）
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、如何讓門店服務更有溫度
1.讓微笑聽得到
2.表現出興趣的態度（讓客戶覺得被尊重）
3.將注意力集中在客戶談話的要點
4.不要把你認為的當成客戶想要的
5.同理心的溝通（有效的換位思考）
6.客戶服務過程的記錄
三、客戶異議應對技巧
1.異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
5.反對意見處理三步驟
案例研討：海底撈北京三里屯店
創造客戶驚喜的秘密
服務措施修補
四、客戶投訴處理技巧
1.面退投訴自我心態的調整
2.客戶投訴的目的
3.投訴客戶的類型
4.投訴處理三個什么
1)你要做的是什么
2)你要記的是什么
3)千萬不要做什么
5.防身技、殺手锏

第三講：教練型店長核心能力——輔導激勵
一、如何更好的開展員工輔導
1.輔導關鍵目標設定
1)行動目標
2)表現目標
3)愿景目標
2.輔導執行流程四步法
1)我說你聽
2)你說我聽
3)我做你看
4)你做我看
二、如何更好管理90、00后員工
1.90、00員工總體特點
2.如何看待個人發展
3.如何看待團隊與組織
4.他們對于領導的期望
三、員工性格類型識別與差異化激勵
1.案例分享—愛默生的故事（你的啟示是什么？）
2.*員工性格分類
3.個性的劃分——情感型
1)情感型員工的識別
2)情感型員工管理的應對
4.個性的劃分——分析型
1)分析型員工的識別
2)分析型員工管理的應對
5.個性的劃分——溫和型
1)溫和型員工的識別
2)溫和型客戶管理的應對
6.個性的劃分——主觀型
1)主觀型員工的識別
2)主觀型客戶管理的應對
7.不同類型員工的溝通策略和管理技巧
1)情感型員工的溝通策略和管理技巧
2)分析型員工的溝通策略和管理技巧
3)溫和型員工的溝通策略和管理技巧
4)主觀型員工的溝通策略和管理技巧
四、團隊管理工具——猴子管理法
1.設定團隊中的責權利
2.為什么領導總是沒有時間
3.責任是一只猴子，不小心就背上了
4.猴子法則：高效執行者的七大要點
1)始終讓猴子在下屬的肩上
2)員工照顧好自己的猴子
3)千萬不要忘了猴子是從哪兒來的
4)讓下屬把猴子當自己的養
5)不要讓猴子累死
6)養猴的人也需要快樂
7)檢查與指導能讓養猴的人進步
五、如何實施有效的團隊管理與考核
1.考核的制定方法
1)考核需落到實處
2)公平
3)明晰
2.考核的分解原則
1)參照原則
2)達標/上浮原則
3)適宜原則
4)挑戰原則
5)穩定原則
3.考核的分配方法
1)按排班時長分配
2)按人員平均分配
3)按內部團隊分配
4.考核指標的有效監控
1)及時收集進度
2)定期開展指標通報
周期性通報
分場合通報
3)針對性通報
4)采取指標提升措施
激勵溝通
鼓勵分享
比高競賽
過程考核