樹立卓越的全員客戶服務意識

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課程大綱

一、對全面客戶滿意（TCS）的認知
我們的基本目標—全面客戶滿意
我們的客戶需要什么？
超越客戶期望—客戶需求滿足狀態評核
客戶服務的構成要素
客戶服務“道”“法”“術”的應用

二、如何達成客戶滿意？
打造客戶滿意的“金字塔”
TCS之魂——真心實意以客戶為第一
演練與分享：常見的四種服務方式的結果
掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）
客戶接觸點綜合坐標分析
如何應用客戶滿意度測評結果
“拋球活動”的啟發—客戶滿意經營全員化
卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用

三、通過有效溝通，達成客戶滿意
“兩個70%”的啟示
與客戶溝通中的問題分析
與客戶有效溝通的十項方法
人際風格測試：你了解自己和客戶嗎？
不同人際風格客戶的特點
怎樣應對不同類型的客戶？

四、如何達成內部客戶滿意？
誰是你的內部客戶？
您了解內部客戶的期望與要求嗎？
達成內部客戶滿意的十項方法

五、有效處理客戶投訴
對客戶投訴的認知
客戶投訴產生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴時的十點期望
有效處理客戶投訴的技巧

六、心態調整與壓力疏解
壓力從何而來？
工作中壓力過重的表現
疏解壓力，保持良好心態在服務中的重要性
心態調整與壓力疏解的方法

七、客服隊伍的管理
如何提升客服隊伍的執行力？
客服人員的職業化塑造
如何有效激勵客服人員？
問題員工的培導