銀行網點服務規范培訓

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課程大綱

第一天：銀行標準化服務培訓（基礎篇 職員篇）
模塊一：禮儀的概述
培訓的背景——完美體現金融業基礎工作及亮點工程
禮儀的五大類別及應用場合
學習運用禮儀對個人和企業的影響

模塊二：儀表禮儀
銀行職員的發型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔

模塊三：儀態禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢

模塊四：著裝禮儀
銀行服務人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規范
銀行女職員著裝規范
銀行職員著職業裝上崗規范

模塊五：大堂經理禮儀服務標準
銀行大堂經理服務禮儀重要性
銀行大堂經理服務標準
銀行大堂經理稱呼禮儀
銀行大堂經理關注禮儀
營業網點大堂經理管理辦法

模塊六：銀行規范禮儀和標準化服務
柜員服務標準
柜員銷售禮儀
柜員規范化管理

模塊七：銀行客戶經理禮儀和服務標準
客戶經理服務態度和服務質量禮儀
客戶經理與客戶交流的禮儀
客戶經理電話禮儀
客戶經理名片交換禮儀
客戶經理握手禮儀
客戶經理與上級溝通禮儀
客戶經理錯誤做法

模塊八：銀行理財經理的營銷禮儀及規范
理財交談時的禮儀
理財經理必備的素質
理財經理對高端客戶的營銷
銀行理財經理的錯誤做法
第二天：服務篇及實操演練

模塊九：銀行客戶服務中心服務規范
銀行客戶服務中心基本要求
客服中心制度流程
客服中心服務質量
客服中心投訴處理
客服人員行為規范

模塊十：銀行職員用語禮儀
銀行職員用語規范
銀行服務禮貌用語
銀行服務行業用語禮儀

模塊十一：客戶投訴處理禮儀
客戶為何不投訴銀行
客戶投訴是銀行的財富
真誠對待投訴電話
銀行要把投訴變成金
如何處理銀行客戶投訴
如何安撫客戶情緒

模塊十二：完善銀行網點服務
目前網點服務的問題
解決網點問題的方法
銀行晨會
保安人員工作制度
營業網點規范化服務標準

模塊十三：現場實操演練（三小時）