客戶需求快速判斷與應答話術

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課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
(電話中客戶的要求與需求是一回事嗎
(客戶在電話中的需求層次分析
(馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀
(通過客戶提出的以下的要求，你能發現其潛在的需求嗎
………………
[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎
(上一節的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
對于清楚的解釋某項業務的需求
對于抱怨情緒安撫的需求
對于業務的價值需要進一步明確的需求
對于客服人員能進一步提出問題解決建議的需求
…………
(找到客戶需求的“真面目”
剛性需求有哪些
柔性需求有哪些
[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
(快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”
“魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具
“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具
“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具
將三種工具融合一起使用的技巧
(需求挖掘過程中的傾聽技巧
表面需求與真實動機的差別
如何傾聽到客戶的真實動機
如何確認你聽到了客戶的真實需求
[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——抓住機會，主動營銷
(如何表達對客戶的理解
理解等于認同嗎
究竟應該如何道歉才能發揮作用
如何在理解的基礎上結合贊美的技巧
(如何說明一個較復雜的問題或業務
客戶想聽什么
我們經常在說什么
“三段式”表達在實際中的應用
如何確認客戶是否聽的明白
(應答時結合客戶溝通風格的技巧
強勢型客戶的應答技巧
理性型客戶的應答技巧
熱情型客戶的應答技巧
溫和型客戶的應答技巧
[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應對話術

五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙
(要求成交的幾種話術
(如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
正視異議出現的必然性
減少異議出現的偶然性
(三種典型的異議及相應的處理方法
客戶存在拖延時，該如何應付
客戶尚存疑慮時，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理
這樣吧，有需要我再聯系你們吧……
我暫時不需要了……
我考慮一下再說吧……
我覺得這個功能我作用不大……
你這個價格太貴了……

六、學以致用—“百問百答練習”大挑戰
(分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發起挑戰，利用快速鎖定客戶需求和應答的技巧來進行維系營銷：
………………

七、課程總結與答疑