打造高效溝通專家

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課程綱要
第一單元 卓越的服務理念體現在服務行為中
1.什么是服務
2.服務的*特點：無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
客戶感知與期望
影響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
客戶期望值與什么有關
如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗
峰終定律
客戶體驗是留住客戶的重要手段
個性化服務提升客戶體驗
改善客戶體驗的方法和工具

第二單元 玩轉客戶心理學
1.影響消費心理的因素
2.客戶細分下的消費心理與溝通
3.客戶分型及應對策略
4.消費中的客戶心理學應用
5.客戶心理學案例分析

第三單元 有效的傾聽方法與技巧
1.有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系
2.傾聽的三大原則
3.傾聽的五個層次
4.傾聽的障礙
5.高效傾聽的10個技巧
6.傾聽的失誤與應對方法

第四單元 高效的溝通技巧
1.溝通的內涵和實質
溝通的定義
溝通的特點
溝通的作用
溝通的基本類型
2.溝通的種類及結構
正式溝通與非正式溝通
單向溝通與雙向溝通
語言溝通與非語言溝通
3.溝通中必須排除的障礙
語言障礙
組織障礙
心理障礙
其他障礙
4.溝通的四大原則
準確性原則
完整性原則
及時性原則
策略性原則
5.人際交往中的語言溝通
溝通漏斗
語言溝通的基本特征
電話交談中語言應用
演講技能的開發
6.肢體語言的溝通
非語言溝通的形式
八種常用的非語言溝通
正式溝通中的肢體語應用
7.不同文化背景下的溝通
8.協調各類關系的方法技巧
9.知識經濟的新人際溝通

第五單元 客戶維護策略及方法
1.不同類型的客戶溝通技巧
2.破除客戶心理防衛的技巧
3.七級漏斗推進
4.客戶大數據分析
5.客戶標簽與交叉銷售