新時期餐飲賓客關系管理技巧

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【課程大綱】：
第一章 體驗經濟時代餐飲賓客關系的轉型
一、餐飲顧客消費習性的4大轉變
二、餐飲對客關系面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代餐飲顧客關系的趨勢
*培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數據解析顧客消費轉變；
3.行業案例解析對客關系挑戰；
4.頭腦風暴顧客關系管理的重要性

第二章 餐飲忠實顧客滿意度體系建設
一、顧客多元化需求的服務設計
（一）不同人群、類型、時日、流程的設計
（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣
1.亮點導入：關鍵人；*；取悅攻略；獨特體驗
2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷
二、顧客溝通價值延伸機制的建設
（一）5類對客服務溝通話術設計
日常用語；功能布局；產品塑造；異議處理；服務溝通
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣
三、給予顧客便利好處機制的建設
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本
如何節約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章 餐飲客訴處理標準體系建設
一、顧客投訴的9大類型
二、顧客投訴處理的標準原則與方法
三、顧客投訴處理的標準規定體系運用

第四章 餐飲忠實顧客培養與管理
一、如何有效落實4大顧客管理機制 顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵
二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法 顧客認知大會；會員顧客聯誼會
三、顧客5大檔案建立與運用技巧
四、顧客回訪與維護技巧
1、“333”黃金售后服務法則
1)3次個性化服務，引起客人回頭
2)3周樹立客人對你及企業的信心
3)3月跟進服務擴大銷售，粘住顧客
2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法
1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳
2）怎樣為你宣傳
3、餐飲銷售*的四謝法運用