客戶投訴及異議處理

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課程大綱
一、 認識我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
? 客戶服務的4個層次
? 客戶滿意度及忠誠度區分
? 失去客戶的原因分析：用數字說話

二、 “客戶異議”應對技能
? “客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對
? “客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關鍵在預防
? 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應對技巧：
? 與客戶保持情感同步
? 適當運用非語言表情
? 用顧客喜歡的方式說
? 語言地雷千萬別去碰
? ……
? “客戶異議”應對技巧總結口決：

三、 有效處理投訴的六步驟
? 第一步： 鼓勵客戶發泄 表示理解
? 第二步 充分道歉 表達服務意愿
第三步 收集信息 了解問題
? 第四步 承擔責任 提出解決辦法
? 第五步 讓客戶參與解決方案
? 第六步 承諾執行 跟蹤服務 營銷發掘