線上客服的營銷與服務技巧

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課程大綱

一、線上客服的基本素質
1、線上客服的重要性
2、線上客服的關鍵職責
3、線上客服的素質要求

二、線上客服的心態與情緒調解的方法
1、悲觀情緒調解方法
2、沮喪情緒調解方法
3、緊張情緒調解方法
4、憤怒情緒調解方法
5、憎恨情緒調解方法
課堂體驗：心態調整體驗練習

三、線上客服的知識
1、產品知識
2、溝通知識
3、銷售知識

四、線上客服的技能
1、客服人員勝任力模型所包含的內容
案例分析：線上客服素質表現案例分析

五、線上客服的售前營銷
1、線上接待
1)線上接待客戶的黃金時間
2)招呼語體現品牌個性
3)充分利用‘首因效應’給客戶留下完美的第一印象
案例分析：線上接待案例分析
2、需求了解
1)線上提問了解需求
2)含糊需求澄清確認
3)理解客戶的潛臺詞
4)需求分析整理話術
5)設身處地傾聽法-摸準客戶的脈搏
6)運用FABE法則進行銷售
情境練習：需求了解情境練習
3、疑問解答
1)迅速及時回應客戶
2)文字解答的關鍵要點
3)小心疑問解答的雷區
4)解答中步步引導銷售
5)封閉式銷售提問法
6)開放式銷售提問法
7)誘導式銷售提問法
情境練習：疑問解答情境練習
4、產品推薦

六、線上客服的售后服務
1)處理客戶投訴
2)積極面對客戶的抱怨
A.認真傾聽平息客戶的憤怒
B.給客戶一個滿意的交代
3)服務補救-讓客戶投訴第一時間平息
A.無條件向客戶道歉
B.及時采用補救措施
C.給予客戶象征性補償
D.追蹤補救效果
4)堅定積極熱情服務的信心
A．理性思考，明確積極目標
B．建立能夠解決客戶難題的信心
C．開展主動熱情的客戶服務