創新服務與沖突危機管理

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【課程大綱】：
一、全員服務意識和心態的建立
1、服務利潤價值鏈帶來的啟示
2、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶
3、人人都是服務員，環環都是服務鏈
4、快樂員工帶給企業的益處
5、員工的服務意識是企業文化最好的落地體現
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務是一種態度
2）服務是一種能力
3）服務是一種習慣
4）服務是一種文化
5）服務是贏向未來的核心競爭力

二、服務質量差距模型五個差距分析
1.質量感知的差距
2.質量標準差距
3.服務交易差距
4.營銷溝通的差距
5.感知服務質量差距

三、如何在服務中提高自己的情商指數
1.與客戶溝通中顧及他的心情和環境
2.但與客戶溝通中照顧到對方的身份和地位
3.當你想要向客戶解釋時，需要注意你的修辭方式，區分教育和教訓之間的差別
4.即使拒絕客戶的請求，也要委婉，用YES的方式表達*的含義
5.如何處理溝通中的負面情緒

四、明察秋毫–發現有潛在投訴風險
1.語氣中帶有質疑，情緒比較激動
2.講話條理性強，邏輯清晰，質問口氣明顯
3.對客服帶有明顯的不信任，客服的說明與解釋聽不進去
4.對公司的規定或公司的業務帶有偏見

五、危機應對的流程與方法
1.危機處理的５種錯誤的心理
2.危機處理的２個核心：
于事實層面
與企業層面
于價值層面
3.危機處理的５個步驟
4.危機事件的４個階段
潛伏期
爆發期
持續期
終止期
5.危機策略計劃的４大原則
大事化小
引導輿論
控制局面
品牌重塑