危機公關與輿情管理培訓

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【課程大綱】
一、危機的概述
1.危機的含義：潛在風險+*
2.危機的四大特性
意外性
聚集性
破壞性
緊迫性
3.　事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應

二、輿情分類與特點
1.兩個輿論場相互影響
網民輿論
媒體輿論
2.網絡輿論的四個特點
主體多元化
真假難辨
突發突變，互動性強

三、危機預警機制的建立
1.危機不可避免，并不會消亡
2.建立日常危機處理機制：
提高企業自身免疫力
建立企業信用管理機制
盡量降低銷售誤導，加強售后服務
體制內部經常性的自我問責
日常培訓加入危機管理模擬
3.建立日常危機預警機制：
確保組織內信息暢通無阻
確保組織內各部門，各人員責權利明確定
有健全效能的內控機制
確保組織內危機反應機構有足夠的授權

四、危機應對的流程與方法
1.危機處理的５種錯誤的心理
2.危機處理的２個核心：
于事實層面
于價值層面
3.危機處理的５個步驟
4.危機事件的４個階段
潛伏期
爆發期
持續期
終止期
5.危機策略計劃的４大原則
大事化小
引導輿論
控制局面
品牌重塑
6.具體實施細則中的５個原則，２種機制，４大注意

五、媒體應對與網絡輿情引導的策略及技巧
1.媒體應對的６項通用準則
2.媒體應對避免的１３項陷阱
3.內容發布需謹慎：
信息的傳播從人性出發
不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上
――則有效的信息必須經過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗
4.與媒體溝通的秘鑰：
體現關注３０%：我們密切關注……
突出行為６０%：我們正在努力……
描述遠景１０%：我們將…..