客戶關系管理與營銷能力提升

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課程大綱
一、對公客戶營銷概述
1、對公客戶的價值識別
? 對公客戶對商業銀行的價值所在
? 關鍵客戶的有效識別
? 對公客戶的價值評估維度
? 案例分享：
2、對公客戶營銷與關系發展
? 對公客戶業務的核心目標
? 對公客戶業務的特點與營銷模式
? 對公客戶關系發展進階-初步、普通、戰略、伙伴、
3、對公客戶經理的角色認知與專業要求
? 對公客戶經理角色定位
? 客戶經理的核心工作職責
? 客戶經理的自我修煉 – 目標管理；時間管理；情緒與壓力管理
? 案例分享

二、對公客戶關系營銷——關系管理與拓展的策略與技巧
1、客戶關系管理的目的
2、對公客戶關系的層級標準與定向分析
3、對公客戶關系管理的核心
? 客戶組織架構與決策鏈梳理
? 定位關鍵人
? 評估關鍵人關系層級現狀
? 明確拓展目標與責任分工
? 制定行動計劃及進行監督
? 案例研討
4、對公客戶關系拓展辦法
? 對公客戶期望與個人需求分析
? 對公客戶社交風格的定位
? 對公客戶個人關系平臺建設
? 對公客戶商務關系平臺建設
? 拓展關系技巧綜合運用
? 案例研討
5、建立對公客戶溝通機制
? 高層會議與戰略會議
? 技術交流與服務支撐
? 季/月度工作會議規劃會
? 商務互動與團隊建設
? 管理培訓與專項考察
? 日常拜訪與顧問公關

三、對公客戶顧問式營銷
1、對公客戶需求分析
? 對公客戶的五個核心需求分析
? 采購環節，銷售環節，資金管理，融資，投資理財
? 不同經營模式企業需求分析
? 生產類客戶、科技類客戶、同業類客戶，施工類客戶、貿易類客戶
? 不同組織架構模式企業需求分析
? 集團類客戶、平臺類客戶、經營性物業客戶
? 不同企業發展階段需求分析
? 創立期、成長期、成熟穩健器、衰退期
2、挖掘客戶需求技巧 – 有效客戶拜訪
? 客戶拜訪的程序
? 客戶拜訪的注意事項
? 如何面對拒絕和消極反應者
? 有效提問與善于聆聽客戶
? *銷售提問法則的概念、步驟
? *銷售模式的實例運用-案例
? 小組練習：角色扮演 – 嘗試用*法則引導公司目標客戶
? 銀行案例分享
3、成功推薦產品技巧 – 講述產品背后故事的智慧
? 產品推薦的原則
? 推薦產品的注意事項
? 適用于客戶的良好語言表達能力
? 最實用的產品推薦技巧 – FABE利益銷售法則
? FAB銷售法則的概念、特性
? FAB銷售模式的實例運用-案例
? 小組練習：角色扮演 – 嘗試用FAB法則推薦針對不同需求類型的銀行金融服務方案
? 銀行案例分享
3.4 處理客戶異議并促成成交的技巧 – 幫助客戶果斷決定的能力
? 正確認知客戶異議
? 客戶異議產生種類和原因
? 處理客戶異議應遵循的原則
? 客戶異議處理五步驟 – LSCPA技巧
? 促成成交的時機分析
? 促成交易的五種方法
? 小組練習：角色扮演 – 嘗試用LSCPA技巧處理難處客戶異議
? 銀行案例分享

四、對公客戶關系維護與深度營銷技巧
1、維護客戶關系技巧
? 商務活動（業務交流、現場會、技術培訓、專項考察、合作里程碑活動等）
? 團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、部門聯誼、友好結對活動等）
? 個人互動（節日活動、生日聚會、家訪活動、興趣切磋、郊游活動等）
2、提升客戶滿意度
? 客戶服務的基本原則
? 提升客戶滿意度的關鍵要素
? 提升客戶滿意度的技巧
? 客戶滿意VS 客戶忠誠
3、深度營銷的涵義、核心要素
4、深度營銷技巧
? 客戶重復營銷
? 客戶交叉營銷
? 客戶轉介紹營銷