商業銀行網點客戶服務營銷技能提升

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課程大綱
一、邁入服務經濟時代的銀行業
1、銀行業務演變與轉型需要
? 業務核心
? 產品核心
? 客戶核心
2、市場競爭與發展需求
3、銀行網點的重要地位
? 必須增強銀行營業網點的核心競爭力
4、零售金融背景的網點業務轉型
? 網點核心盈利轉型 ：
? 網點核心客戶轉型 ：
? 網點營銷服務轉型
5、服務經濟時代的網點變革
6、客戶價值與業務模式需求
7、商業銀行營銷概念與特點
8、案例討論：三個網點的啟示
9、網點綜合分析
10、網點客戶分層管理
11、網點現場服務與營銷
? 優秀網點服務營銷具備的特質
? 網點服務營銷的六要素
12、主動營銷客戶挖掘渠道
13、目標客戶營銷策略與產品匹配

二、客戶心理學在服務營銷中的應用
1、影響客戶購買決策的因素
? 環境因素
? 刺激因素
? 客戶個人心理因素
2、銀行客戶心理需求特征
? 客戶的價值心理
? 客戶的規范心理
? 客戶的習慣心理
? 客戶的身份心理
? 客戶的情感心理
3. 銀行客戶購買決策的心理變化過程
? 客戶心理細分與行為特征-職業、性別、年齡、資產狀況等
4. 銀行客戶經理的應對之道
? 把握客戶購買決策心理
? 引導、激發、創造客戶需求
? 營銷過程細節、節奏控制
? 一對一情感營銷技巧

三、網點服務營銷流程與技巧
1、網點顧問式服務營銷特點
? 傳統銷售模式
? 顧問式服務營銷模式
2、網點顧問式服務營銷流程與技巧
? 銷售前的準備
? 電話邀約技巧
? 電邀目標設定
? 電邀時間設定
? 電邀標準化流程
? 建立信任關系
? 二八定律和第一印象
? 如何與客戶接觸建立互信關系
? 挖掘客戶需求
? 需求挖掘三個層次
? 讓客戶產生想要的欲望
? 提問技巧
? 產品介紹展示
? 打動客戶產品介紹技巧
? 需求挖掘問題設計
? 客戶異議處理
? 產生異議和拒絕的原因
? 客戶異議處理技巧
? 適時促成成交
? 客戶購買的心理及客戶經理的營銷過程
? 客戶溝通必要動作

四、網點客戶關系維護與深度營銷
1、客戶關系維護的目的
2、客戶跟進策略
3、客戶維護方式與技巧
4、客戶維護策略
5、客戶活動的價值
6、客戶邀約
7、客戶活動策劃組織流程
? 主題策劃
? 現場組織與展示