基于忠誠客戶培育的溝通談判和客戶管理

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課程大綱：
第一單元 基于雙贏的溝通與談判
一、有效溝通的技巧
1.要有一個明確的目標
2.多看善聽勤問
3.微笑、贊美加傾聽
4.善用網絡工具
5.商務展示真功夫
案例分享：*Blendtec榨汁機的視頻展示
互動演練：從進門到入心——拉近與客戶之間距離的12種方法
二、商務談判
1.商務談判的原則
2.談判的基本程序
3.制訂談判的目標
4.談判的準備
5.談判進行中的技巧
6.如何打破談判僵局，處理異議
案例分享：扭轉乾坤——某電子通訊設備公司的談判
三、定價的策略和技巧
1.四種常見的定價策略
2.定價要處理好好的五種關系
3.報價的技巧
互動討論：價格談判需要處理好的銀企合作關系分析
實戰模擬：讓我們來談判吧——談判方案的編制與執行
互動案例：這個失敗的案例對我們有什么啟示？

第二單元 基于忠誠客戶培育的客戶關系管理
一、客戶關系管理的理念和目標
客戶關系管理的目標主要有：
1.明確客戶分類和生命周期
2.提升風險經營能力
3.加深與優質客戶的銀企合作
4.培育忠誠客戶群體
5.全面實踐經營戰略
互動案例：如何激活存量客戶的業務需求并挖掘價值
互動討論：在錢荒時期如何盤活存量信貸資源，請設計不少于兩套信貸方案，條件是：一不影響客戶經營發展的正常需求；二不增加客戶財務負擔；三不放松風控條件。
營銷提升：用支付代替貸款，以撮合代替融資，以信用代替借貸
實戰模擬：供應鏈融資的價值挖掘
二、客戶滿意度
在互聯網時代，最好的營銷是把客戶培育成朋友，不僅購買產品，更幫助我們營銷，成為我們的營銷幫手。
1.客戶滿意度=感知效果/期望值
2.客戶只會對等于和超過期望值的產品和服務滿意
3.客戶滿意度就是滿足客戶的超預期需求
4.客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤將加倍增長。
5.一個非常滿意的客戶的購買愿望將六倍于一個滿意客戶。
6.客戶滿意度的衡量指標
案例分享：朋友型客戶給銀行帶來的超值回報
三、客戶忠誠度
1.忠誠客戶的表現
2.忠誠客戶給銀行帶來的五大好處
3.忠誠客戶管理的五大營銷服務手段
建立客戶忠誠是銀行實施客戶關系管理戰略所追求的根本目標。
互動討論：哪些客戶有培育成忠誠客戶的潛質？
實戰模擬：如何對目標客戶實施忠誠營銷？
課程總結回顧。