沖突管理之化沖突為雙贏

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課程大綱

引導：沖突應對能力的測試
第1講正確認識沖突
1.沖突對團隊是好事還是壞事？
2.注意，沉默未必是金；
3.沖突與績效的關系；
4.沖突的種類與分析；
5.分清建設性沖突與破壞性沖突。
6.避免杜絕傻瓜式選擇：
a.戰勝對方
b.懲罰對方
c.為避免沖突，保持一團和氣
7.從“心”開始，明確對話目標；
8.關鍵對話全過程：
a.關注目的和氛圍
b.營造安全的溝通環境
c.深入對話達成目標

第2講有效溝通減少沖突
1.思考：溝而不通，責任在誰？
2.高效的溝通的4個準則；
3.高效溝通的4C法則；
a.情緒管理：先處理心情，后處理事情
b.設身處地：先換位思考，后表達意見
c.知彼解己：先認真傾聽，再解決沖突
d.同 理 心：說對方想聽，聽對方想說
4.深度聆聽：聆聽的4個層次和3R聆聽模式；
5.高能提問：OF式問話方式；
6.非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。
7.如何搞定非理性的人？
a.追求價值的 → 與之共鳴
b.渴求信任的 → 建立信任感
c.拘泥自我主張的 → 讓對方判斷
d.看重自我的 → 給足對方面子
e.有等級主張的 → 找權威來背書
f.有動物性反應的 → 緩和氣氛

第3講如何處理沖突
1.基本原則：基于立場（對與錯），還是基于利益（得與失）；
2.沖突處理的TK模型及管理者的應用；
3.化解沖突的基本步驟；
a.明確化解沖突的目標和意義
b.梳理頭緒，保持理智
c.提出一個革命性的問題
d.準確定義各方的要求
e.建立合作的氛圍
f.利用頭腦風暴尋找解決方案
g.制定計劃讓對方承諾并行動
4.化解沖突的小技巧；
5.如何面對轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？
6.處理沖突的CPR思維法。

第4講談判化沖突為雙贏
1.談判的實質——利益切換；
2.談判的原則和注意事項；
3.開局的戰術：謀取主動權——關鍵點：知己知彼；
4.中局的戰術：權力限制策略；
5.中局的戰術：談判期限策略；
6.中局的戰術：掛鉤法和紅白臉法；
7.中局的戰術：向利于己方發展——關鍵點：步步為營；
8.雙贏談判的策略。