酒店突發事件客訴處理技巧

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【課程大綱】：
第一節 酒店客訴原因剖析
一、投訴的正確認識
1、正確應對顧客抱怨
2、服務水準的不同層次表現
3、顧客投訴產生的正面作用
二、服務性投訴的主要體現
1、服務態度方面
2、服務質量方面
3、酒店客訴的3大分類
4、客訴顧客的3大類型
三、投訴產生的原因
1、酒店客訴的8大原因
2、顧客自身6大原因產生的客訴

第二節 酒店客訴處理具體方法
一、酒店客訴處理的6大原則
1、化被動為主動
2、真誠
3、必備依據
4、保持冷靜
5、尊重顧客
6、維護聲譽
二、處理投訴的步驟
1、積極態度應對
2、同理心溝通
3、查清問題根源
4、提出解決措施
5、11項客訴程序的運用方法
三、處理投訴的方式方法
1、正確處理客訴的5大方式
正面回答
轉變立場
求同存異
轉變角色
直截了當
2、常規客訴處理的4種方法
冷處理法；反問法；借力法；補償法
3、藝術化處理客訴的8種方法
降溫法；移步法；交友法；快應法
語言藝術法；充分溝通法；博取同情法；多項選擇法
四、投訴處理的要點
1、正確處理客訴的8大要點
2、客訴產生時的應對要點
3、正確分析原因的要點
4、客訴初期處理的要點
5、有效處理客訴的要點
6、預防客訴發生必備的6大要點

第三節 酒店客訴不同情形處理技巧
一、不同情形的投訴處理技巧
1、如何處理產品品質問題產生的投訴
2、如何處理未經提示產生的投訴
3、如何處理因態度不佳產生的投訴
4、如何應對因誤會產生的投訴
5、如何應對顧客退單
6、如何應對情緒激動的顧客
7、如何應對顧客本身的錯誤
二、服務人員避免客訴發生的注意事項