向服務業標桿學客戶關系管理

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【課程大綱】：
第一章 新時期海底撈、海景酒店客戶關系管理升級方法
一、餐飲顧客消費習性的4大轉變
二、餐飲對客關系面臨的3大挑戰
三、新時期海底撈、海景酒店客戶關系管理升級方法
*培訓方式：
1.分析海底撈顧客消費行為變化；
2.案例解析對客關系挑戰；
3.頭腦風暴顧客關系管理的重要性

第二章 海底撈、海景酒店顧客滿意度體系的建設方法
一、顧客多元化需求的服務設計方法
（一）不同人群、類型、時日、流程的設計
（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣
1.亮點導入：關鍵人；*；取悅攻略；獨特體驗
2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷
二、瞬間提升顧客感知的6大運用方法
三、給予顧客便利好處機制的建設方法
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本
如何節約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章 海底撈、海景酒店培養忠誠顧客的有效辦法
一、制定并實施4大顧客管理機制
服務標準；顧客滿意度；顧客意見；服務獎勵
二、3大類顧客的分類管理辦法
顧客認知；顧客聯誼
三、5大顧客檔案具體管理與運用辦法
四、海底撈、海景酒店顧客回訪與維護技巧
1、“333”黃金售后服務法則
1)3次個性化服務，引起客人回頭
2)3周樹立客人對你及企業的信心
3)3月跟進服務擴大銷售，粘住顧客
2、讓常客和“局外人”為你宣傳的方法