對客情緒管理與溝通

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【課程大綱】
一、對客服務認知
1.如何做好客戶的滿意度
（1）客戶滿意度公式
（2）服務過程中的峰終體驗
2.溝通的70%定律
3.什么才是好的客戶

二、認知情商、情緒
1.什么是情商(情商測試)
2.什么是情緒？
3.情緒的基本要素
4.情緒產生的原因
5.情緒的傳遞方法

三、管理自己情緒的方法
思維篇——如何冷靜思維
（1）培養積極樂觀的心態
（2）增強心靈彈性
（3）找出界定問題的工具
（4）接受事實的智慧
關系篇——如何運用人際關系
（1）男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關系
（2）不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）
體能篇——如何保持精力體力
（1）運動的秘密
（2）飲食與情緒壓力
（3）興趣愛好與壓力
環境篇

四、如何影響、管控客戶情緒保持穩定溝通
1、識人知心相面
2、認知客戶情緒失控的原因
3、用情緒感染身邊人：微笑
4、傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）
5、共情溝通四步法安撫對方情緒
6、牢記溝通目標，創造良好體驗
7、對客溝通中態度是情緒的滅火器