客戶關系管理培訓

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課程大綱

一、前言—客戶關系營銷-文化篇
? 中國式關系文化的基礎
? 中國關系的法則-人情法則/需求法則
? 中國關系的特征-個人關系/商業關系
? 特有的關系文化—8大解析策略
案例：8000塊我該花還是不花？

二、關系營銷—政府關系-國企-私營企業的差異性
? 政府關系的特征分析5個方法
? 政府決策層客戶開發的價值
? 組織利益與個人利益的差異性
? 國企與私企的營銷關系2大差異性
? 面子營銷/榮譽營銷
經典案例：到底選誰作為長期線人？
? 利益關系與信任關系的差異性
互動討論：煮熟的鴨子真的要飛了嗎？

三、客戶關系開發–突破篇
? 客戶關系發展的六個臺階
案例：客戶關系識別與分析
? 客戶的需求分析
? 客戶社交風格分析
案例分析： 根據風格判斷客戶類型和制定的公關方法
? 建立客戶關系的三大技能
? 建立信任的六大策略與方法
? 客戶立場的五個層級
互動討論：三個角色的立場分析
? 客戶關系維護策略
案例：施耐德新建項目的運作
? 高層關系的維護18個方法
案例：利用差異化的人情搞定高層？

四、客戶關系維護–競爭篇
? 客戶合作的五個階段
–孕育階段的特點與合作推進策略與方法
–中級階段的特點與合作推進策略與方法
–高級階段的特點與合作推進策略與方法
–戰略階段的特點與合作維系策略與方法
案例：客戶合作階段識別與分析
? 客戶關系的六步診斷分析法
–分析客戶采購組織架構和權責分工
–分析決策鏈—-輸出決策鏈分析表
–分析項目采購階段和關鍵需求
–分析大客戶開發任務清單
–分析主要競爭對手，制定競爭策略
–組織內外部資源制定關鍵人突破策略與計劃
案例：十拿九穩的項目為何丟單？