銀行廳堂服務禮儀培訓

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課程大綱

一、 服務意識與服務理念篇
內在的文化素養為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修，乃為禮儀
1. 服務態度
2. 客戶真正需要的是什么？
3. 釣魚理論
4. 心存恭敬心–出門如見大賓

二、成功職業形象塑造篇
1. 你永遠沒有辦法給對方第二次的第一印象
2. 透過專業形象讓客戶記住你
3. 對待工服的態度，就是對待工作的態度
4. 發型、面容、工牌、鞋襪等要求

三、柜面服務之行為禮儀
1. 微笑是運氣和財富的轉換器
2. 一個不能運用目光進行溝通的人不會是個高效的交流者
3. 站姿-體現著企業的精、氣、神
4. 坐姿–姿態端莊、溫文爾雅
5. 蹲姿–如何優雅撿物品
6. 鞠躬致意禮-15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7. 銀行常用的標準手勢（引領和指示）

四、辦理業務禮儀
1. 仔細聆聽，弄清意圖
2. 收取客戶憑證時禮儀
3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
4. 遞送資料、款項給客戶禮儀
5. 接收錢物，唱收唱付

五、柜面服務禮儀七步曲
1. 迎接：站相迎、誠請坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導、善推薦
5. 成交：巧締結、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送

六、服務禮儀之溝通篇
? 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
? 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
? “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。
? 服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
1. 控制好自己的脾氣
2. 學會傾聽耐心仔細地聽取別人的意見
3. 對客人的意見表示回饋和贊同
4. 千萬別和客人爭論
5. 不要為自己辯解