對公客戶經理團隊溝通和維護演練

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課程大綱
一、溝通的道法術器
1.道：心態。
2.法：規則。
3.現場溝通能力測試
4.術：方法
5.器：工具

二、高效溝通的三大需求和三大技巧和三大行為
1.三大需求：參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定
2.三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情
3.同理心溝通五部曲
4.識別情緒
5.用心傾聽
6.同感情緒 （我能理解您的感受）
7.語言安撫
8.行動安撫

三、如何傾聽和說服的話術
1.聴（聽）的含義
2. 一個耳、一個心、一個目、一個王
1)（自檢：在傾聽中有沒有相似不妥的舉動？有沒有聽而不聞？有沒有僅僅聽自己想聽內容？）
2)（案例：對客戶引以為豪的事件聽而不聞導致營銷失敗的案例）
3.傾聽的五個層次
4.忽視
5.假裝傾聽
6.有選擇的聽
7.專心的聽
8.有回應的聽
1)（如何練習發自內心笑的開心寶典）
2)（案例：客戶有興趣但最后卻沒有成交的場景分析）
9.傾聽的技巧
10.傾聽的回應
11.提示問題
12.重復內容
13.歸納總結
14.表達感受
15.如何有效的傾聽
16.聽清事實
17.聽出關聯
1)（案例：簽約合同聽出客戶的話中話的案例）
18.聽出感覺
1)（如何聽出感覺來？客戶不斷看手表的含義是什么？）
2)（案例：如何聽出財務總監購買信號的典型案例）
19.如何提問 （提問是說服的關鍵）
20.提問的時機
21.提問的技巧
1)目的：更好的了解客戶的需求
22.如何贊美
1)（案例：贊美沒有起到預期效果的典型案例）
23.如何說服
1)說服應避免的肢體語言
2)客戶的異議處理，如何說服
3)（發表格，小組討論，以下異議如何處理，思考客戶產生異議的原因）
24.處理異議的原則
25.常見的客戶異議及說服方法
1)價格異議。“貸款利率太高了”。如何說服
2)創傷異議。“兩年前你們的態度不好”如何說服
3)方案異議。“別人的方案比你們好”。如何說服
4)煙霧彈異議。“讓我們考慮考慮”。如何說服
5)含糊不清的異議。如何說服
6)壓力異議。“我們要銷戶”。如何說服
7)不能立即回答的異議。如何說服
8)無法克服或不能答應的異議。如何說服
26.說服的關鍵：說服自己、認同自己的工作、分清拒絕和拖延
27.如何處理客戶的拒絕七步驟
1)第一步細心傾聽
2)第二步確認對方拒絕是否與其他原因
3)第三步再次確認
4)第四步反問客戶
5)第五步封閉式問題
6)第六步提出達成交易的問題
7)第七步對交易再次確認，何時簽約
（小組討論。親身案例：處理德資公司的不滿到滿意到轉介紹的過程）