房地產群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建

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【課程大綱】

一、 房地產客戶關系管理體系解析
1. CRM的概念
2. CRM的四大階段
3. CRM管理體系構成
案例分析：萬科客戶細分、客戶與產品之間需求清單分析

二、 房地產客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的概念
2. 體驗營銷的五大要素
3. 房地產全過程客戶體驗管理
4. 房地產企業客戶體驗三大階段
5. 房地產企業客戶觸點管理
案例分析：萬科地產–客戶觸點的分類

三、 房地產客戶關系管理體系構建祥解
1. 客戶信息收集與動態管理
? 客戶信息收集內容
? 客戶信息收集渠道
? 從客戶投訴中收集客戶信息
? 客戶信息動態管理與分析

2. 客戶分級管理與二八法則
? 不同級別客戶帶來的價值不同
? 企業須根據客戶的價值分配不同資源
? 客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
? 客戶分級管理的目標

3. 客戶的溝通與溝通策略
? 客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
? 客戶溝通的內容
? 客戶溝通的途徑
? 客戶溝通的策略

4. 如何處理客戶投訴？
? 客戶投訴產生的原因
? 處理客戶投訴應有的認知和心理準備
? 投訴處理四步曲
? 客戶投訴處理的十大原則
? 客戶投訴處理的五大技巧
? 處理客戶投訴常見的錯誤行為
? 投訴處理的九句“禁語”

5. 客戶滿意與滿意度管理
? 客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
? 客戶滿意的意義
? 客戶滿意度的衡量
? 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
? 影響客戶滿意度的因素
? 客戶滿意度管理

6. 客戶的流失與挽回
? 客戶流失的原因
? 如何看待客戶流失？
? 客戶流失是不可避免的
? 挽回流失客戶的重要性
? 挽回流失客戶的策略

四、 如何打造房地產企業體驗式完美交房
1. 房地產企業交房前的10項準備工作
2. 指導業主收房流程8步驟
? 案例：各名企0投訴完美交房案例分享
3. 房地產企業交付常見問題與風險梳理
4. 房地產企業交付過程精細化管理
5. 交房后的維修服務觸點管理
案例分析：萬科地產服務核心“6+2”步法

五、 房地產企業的客戶意識管理
1. 房地產企業客戶導向的內控體系建立
? 案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法
2. 售后服務監督與考核機制
3. 產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4. 客戶意識貫穿房地產開發全流程
案例分析：售樓處及樣板房展示區、工地開放日、施工進度反饋、交房陪驗服務、客戶滿意度調查、售后維修服務

六、 房地產危機的概述與原因分析
1. 危機的概念與解讀
2. 危機產生的原因
3. 危機不可避免

七、 如何時建立房地產危機處理機制
1. 提高企業自身的“免疫力”
2. 建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”
3. 日常培訓和模擬危機處理流程
4. 危機預警體系的建立
5. 危機分級管理
案例分析：萬科深圳金色家園案例、西安奔馳女車主事件

八、 如何建立危機應對流程與方法
1. 危機處理的5種錯誤心理
2. 危機處理的2個核心問題
3. 危機處理路徑圖
4. 危機溝通的策略與方法
5. 危機處理5步驟
6. 2種公關原則

九、 房地產危機公關媒體應對的策略與技巧
1. 危機公關中媒體傳播通用準則
2. 接受媒體采訪技巧-8要8不要
3. 如何應對不同類型的記者
4. 接受媒體采訪的話術
5. 危機處理實戰演練