如何成為一名優秀的大堂經理

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課程大綱
一、心靈建設——大堂經理服務意識培養
二、大堂經理的重要性和角色定位
1.你眼里的大堂經理是怎么樣的？
2.大堂經理的重要性
3.不同角度的角色定位
1)銀行角度
2)顧客角度
3)個人角度

三、大堂經理職業形象和服務禮儀技巧
1.大堂經理的儀容儀表
1)著裝要求
2)服務手勢
3)禮貌用語
2.大堂經理的服務禮儀基本要求
1)禮貌服務
2)主動服務
3)熱情服務
4)周到服務

四、大堂經理的工作職責和工作流程
1.大堂經理的工作職責
1)客戶送迎
2)維持秩序
3)業務咨詢
4)主動營銷
5)投訴處理
2.大堂經理的工作流程

五、大堂經理的現場管理與營銷技巧
1.快速客戶KYC技巧——看、聽、問、思
1)看：觀察客戶的舉動和情緒
2)聽：了解客戶的意向和需求
3)問：明確客戶的需求和打算
4)思：幫助客戶解決相關問題
2.現場客戶引導與分流
1)貴賓識別引導
2)潛在貴賓客戶識別線索
3)客戶分流引導原則、話術與技巧

六、如何處理客戶抱怨和投訴
1.客戶抱怨和投訴的潛在需求？
2.高效處理客戶抱怨和投訴的七步法
1)案例：把一位投訴客戶轉變為忠實大客戶

七、綜合測試：現場情景展示演練