銀行場景中的有效溝通

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課程大綱
一、銀行場景中常見的無效溝通表現
【案例】銀行四種情景下的溝通

二、無效溝通的原因分析
1.溝通的個人障礙：
1)地位的差異
2)信息來源的可信性
3)認知的偏誤
4)過去的經驗
5)情緒的影響
2.溝通的組織障礙：
1)信息泛濫
2)缺乏反饋
3)組織氛圍
4)信息過濾
5)時間壓力
【小組討論】無效溝通的原因

三、溝通的目的
1.明確目標
2.統一行為；
3.激勵對方；
4.表達情感；
5.傳達信息。
【視頻】溝通的力量

四、溝通的方向
1.向上溝通的技巧
1)主動匯報
2)有問必答；
3)加強學習；
4)及時改正；
5)主動協助；
6)毫無怨言；
7)不斷改善。
【情景演練】
2.水平溝通的技巧
1)雙贏思維
2)換位思考
3)大局意識
4)建立同理
5)原則與靈活
6)謙讓
7)協作意識
【情景演練】
3.向下溝通的技巧
1)教練思維
2)基于事實
3)緊盯過程
4)方法指導
5)不斷鼓勵
6)公平公正
7)建立同理
【情景演練】
4.對外溝通的技巧
1區別對待
2雙贏思維
3擒客擒心
4學會贊美
5以退為進
【情景演練】

五、溝通的過程
1.溝通的編碼
2.溝通的渠道
3.溝通的解碼
ù溝通的工具
1.書面表達：重要事項的*
2.電話溝通：便捷和效率代表
3.電子郵件：不可或缺的工具
4.微信聊天：時尚的溝通方式
5.幻 燈 片：群體間精準展示
【案例】溝通工具的“正確打開方式”

六、如何克服溝通的障礙
1.利用反饋：事前問清楚，事后負責任
2.簡化語言：講重點，善比喻
3.詢問傾聽：有效傾聽九原則
°積極面對工作中溝通的六種方法
1.基本法
2.諒解法
3.提示法
4.直言法
5.警戒法
6.詢問法