商業地產全程物業管理運營與品質提升策略

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【課程大綱】
一、商業地產運營與商業物業管理發展趨勢及戰略選擇
1. 商業地產運營模式
自持（自營）–華潤
銷售（委托、轉租）–綠地
自持&銷售結合（自營&委托）–萬達、新城
輕資產（輸出管理） –萬達、凱德
房地產投資信托基金REITs –黑石、凱德、光大安石、平安信托
2. 商業物業管理發展趨勢及戰略選擇
物業管理長期處于房地產開發和建筑產業鏈的末端，不被開發者重視，但實則上它應是整個產業鏈中最接近消費者市場的前端。隨著資本覺醒的驅動，現已開啟物業管理價值的新時代。商業物業管理變革必須要實現從傳統物業管理到現代商業物業管理的轉型。

二、為什么說城市綜合體是最復雜的商業地產
1. 城市綜合體的五個特征分析
2. 建筑綜合體（建筑物形態）
3. 商業綜合體（建筑物用途）
4. 硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構造復雜、設施設備數量多。
5. 軟件：運營管理難度大、服務/協調對象眾多、安全風險大。

三、商業物業介入的時機應貫穿于城市綜合體資產管理操作全過程
1. 策劃調研階段角色定位
2. 規劃設計及工程施工階段角色定位
3. 定單地產/招租角色定位
4. 市場營銷推廣角色定位
5. 物業管理（資產資增服務）角色定位
6. 運行管理（運營管理）
7. 投融資管理

四、商業項目物業管理介入在城市綜合體運營管理中的五個階段（重點講述）
1. 規劃設計期物業介入重點
物業前期介入為運營創造先天條件并*化節約資金及為中期物業管理打下良好基礎！
2. 前期籌備期物業介入重點
購物中心建設竣工投入使用前8-12個月開始，物業管理也將正式進入前期籌備階段！
3. 開業啟動期物業介入重點
這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執行環環相扣。在為租戶提供服務的同時，加強溝通宣傳管理公司的管理規定，以謀求租戶的理解支持并及時根據租戶的要求，調整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。
4. 運營服務期物業介入重點
此階段最主要的內容包括日常綜合管理服務的穩定與提高。其中包括：租戶/消費者管理、現場運營品質管理、秩序管理、物業維修管理、設備維護保養管理、環境綠化管理、安全管理、有償服務管理等
5. 品質提升期物業介入重點
在項目經過了前四個階段的過程，并實現了穩場運營的情勢下，需要通過細節化管理，進一步實現持續改進和管理品質提升，提高項目核心競爭力是硬道理！

五、 商業物業運營服務的*目標
以提升城市綜合體項目資產增值、經營價值為目的、以優質服務為抓手
內部服務標準：符合規范、適合使用目的、始終無誤、零缺點
外部受眾的標準：讓客戶滿意、超乎客戶的期望、讓客戶歡欣、社會美譽度高
六、問答互動環節