銀行大堂經理規范指導

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課程大綱：
第一講：大堂經理規范服務
1.服務的真諦
2.峰值體驗
3.*行為模式
探索、提議、確認、行動
4.銀行大堂經理服務流程七步法
5.銀行大堂經理服務“四個一”
教學方法：課堂練習

第二講：服務話術
案例分析：我們做的每一件事情都是一種溝通，溝通語言分為：語言表達和非語言表達
◆語言表達：
課堂互動：天使游戲
1、三A原則
◆非語言表達：
1、SOFTEN原則
微笑、空間、眼神
◆服務忌語的四不原則
教學方法：小組討論、分享

第三講：投訴處理
1、確認信息三步法
開放式問題開頭
詢問式問題切入
封閉式問題結束
2、管理期望六步法
誠懇道歉
了解期望
提出方案
解決問題
再次溝通
明確時間
3、后續服務六步法
重點關注
特殊待遇
再次感謝
保持聯系
定期溝通
*客戶
4、對于非合理訴求的應對
有禮有節
態度良好
教學方法：小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導