服務禮儀與投訴預處理

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課程大綱
引子：
中國服務的現狀、世界服務業現狀-目前已經步入了服務經濟新時代
第一講：什么是服務
一、服務的定義
二、服務的特點
1、看得見、聽得著、摸得到、抓得住
所以服務”不是單向的，而是一種互動。
2、五感管理
三、服務的層次
1、基本服務
2、滿意服務
3、優質服務（超值服務、難忘服務）
服務的結果取決于客戶對于服務的期望
頭腦風暴：我們的服務應達成什么樣的目標？

第二講：優質服務
一、優質服務的三要素：硬件、軟件、人員
二、優質服務的好處
三、服務心態：服務六心
四、相由心生
1、儀容標準要求（頭發、面部妝容、手部規范-關鍵是讓人看得 舒服）
2、儀表標準要求（規范、整潔）
3、儀態標準要求（走姿、站姿、手勢、眼神、微笑-自然呈現專業）

第三講：投訴預處理
一、客戶產生投訴的原因
1）客戶對銀行工作人員服務態度不滿意
2）客戶對銀行產品及相關規定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
現場討論：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？
二、客戶投訴產生的負面影響
1、傳播快
2、影響大（公司業務損失，個人職業發展受阻）
三、規避客戶投訴
1、服務六能力：
業務操作能力、禮儀應用能力、創造力、感知力、變通力、溝通力
2、人性的六大需求
3、金牌話術-“三明治”說話術
四、投訴處理
1、投訴處理六部曲
隔離、詢問并傾聽、道謝、認同客戶感受、了解期望、給出解決方案
2、投訴處理規范用語
3、投訴處理禁忌禁語
五、情景演練
1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導
分享與回顧
結束語