提升銀行服務軟實力

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課程大綱
一、服務意識的提升
1、服務的今昔對比
1）銀行業的發展：80年代正常扶持競爭、90年代網點布局競爭、2000年至今品牌形象競爭、未來是服務力的競爭
2）服務的發展：60/70年代的糧票、80年代的買賣、90年代的物有所值、現在的物超所值，未來的體驗感、舒心、舒適的生活方式
2、服務的定義
1）服務的特性
2）服務的重要性（工作層面）
3）服務的重要性（生活層面）
3、職場所需要的人才
案例講解為主，引發學員共鳴特性

二、如何提高銀行軟服務
1、優質服務的兩個條件：*硬件+*軟件=*服務
2、硬件服務的定義和特性
3、軟件服務的定義和特性
4、優質服務之六度：
1)服務態度：主動VS被動
案例：某客戶在柜面辦理業務時，柜員發現憑單填寫存在涂改，因此建議客戶到填單臺重新填單，客戶擔心重新排隊又需要等待較長時間，期間大堂經理的聯動服務又解釋不當，最終導致客戶不滿，不愿離開柜臺…….
◆服務要點解析：眼神、微笑、話語
2）服務速度：（急客人之所急）
案例：網點馬上就開門迎客了，大堂經理最后一次巡查，發現剛才打開的叫號機不知道怎么就黑屏了，重啟后仍然不能排除故障，營業時間馬上就到了……
◆服務要點解析：管理客戶（表情、語言、動作）、引導手勢、鞠躬禮
3）服務溫度：顯性需求、隱性需求（想客人之所想）
案例：袁女士為父親辦理清戶，于是先到銀行問詢替父親辦理清戶，需要帶什么證件，被告知需要兩個人身份證和存折，于是袁女士第二天帶著兩個人的身份證和存折到銀行，柜臺核對證件后，發現該戶是存折一體戶，光憑存折不能辦理清戶，還要有借記卡，于是袁女士第三次到銀行……
◆服務要點解析：溝通的3A原則
4）服務敏感度：（做在客人開口之前）
案例：某網點在為客戶辦理業務時，發現該客戶下意識看了一眼手機，發現沒電了便皺了一下眉頭，后大堂經理便遞上了充電寶…….
◆服務要點解析：遞物/接物
5）服務把握度：恰到好處的服務
案例：小芳是剛剛來實習的實習生，入職培訓時被告知要熱情待客，于是對客人很熱情，又是幫客人取號，又是給客人遞資料，客人存錢輸入密碼時也一直跟在旁邊…….
◆服務要點解析：社交距離
6）服務感知度：
案例：遇到一位客戶拍攝營業網點掛在墻上的《服務公約》，一位男性銀行職員，“一指禪”指著該客戶說“公司規定，不允許在我們銀行拍照，那個牌子沒看到啊？”…….
◆服務要點解析：決口不提*
5、魚缸理論：
案例：BB機的問卷調查、兔子釣魚
教學方法：案例分析、要點示范和練習、動作糾正

三、打造從滿意到感動的銀行服務
1、銀行服務的三個層次：基本、滿意、感動
2、銀行服務的三個階段：標準、規范、價值
3、打造銀行感動服務三部曲
1）第一部：迎接（主動微笑、主動問候、主動上前）
2）第二部：接待（真誠溝通、真誠道歉）
3）第三部：恭送（現代中國人服務三個層面：用利服務、用力服務、用心服務）
4、工作場景再現：
1）咨詢服務區的接待場景再現
2）等候服務區的接待場景再現
3）業務處理區的接待場景再現
4）增值服務區的接待場景再現
5）智能廳堂服務區的接待場景再現
場景模擬、現場演練