營業網點服務營銷管理能力提升

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課程大綱：
導入：
一、服務與營銷的關系：
服務是基礎、營銷是遞進，同時也是互相包含的關系。

二、營銷現狀分析：
1.三不現象-不想做、不敢做、不會做
2.心態原因
3.考核原因
4.技能原因

三、什么是優質服務？（規范網點優質服務標準）
1.服務認知
1)什么是服務，什么是優質服務
2)服務禮儀的價值
3)服務禮儀的修煉
2.服務規范
1)儀容儀表：男士、女士
2)表情神態：微笑、眼神
3)形體儀態：站坐行蹲
4)接待規范：指引（八請手勢）、遞送、電話
5)語言溝通：禮貌用語、語言規范、溝通技巧
3.服務行為
1)迎客與送客
2)業務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
3)營業現場管理（巡檢）
4)6S-9S方法介紹與實踐

四、如何做好主動服務營銷工作
1.四心態：大人心態、男人心態、商人心態、超人心態
2.學習：產品知識學習
3.技巧：識別、觸點、群體特質分析、肢體語言分析、溝通技巧

五、話術設計（一句話營銷）
1.FABE法則介紹使用：產品利益與顧客需求的合并、有效推動顧客的技巧方法、價格與費用的呈現方法、一個方案的不同引導方面
2.異議處理：異議的分類、分析異議產生的原因、處理異議的辦法、客戶的購買信號
3.成交方法：短平快、后續跟進

六、服務營銷關鍵
1.識別推薦：進廳之前的客戶服務營銷關鍵點、進廳之后各個節點的服務營銷關鍵點、業務辦理的服務營銷關鍵點、業務辦理結束之后的服務營銷關鍵點
2.引導分流：引導分流的關鍵點、引導分流營銷契機、發掘和引導顧客的需求
3.客戶維護：一般客戶的維護、高質量客戶的維護