柜面服務技能技巧提升

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課程大綱：
導入：
一、投訴情況現狀解析：
1.目前銀行所遇到的投訴分類
2.投訴的緣由

二、柜面服務基礎概述
1.現代化客戶的感知-體驗式服務的標準
2.現代化體驗式服務的概念
3.現代化服務的層次分級

三、柜面人員服務基礎-儀容儀表規范介紹
1.發型
2.修容
3.服裝
4.配飾

四、柜面人員服務基礎-形體儀態
站坐行蹲四姿規范與演練

五、規范化服務流程
1.大堂服務流程簡介
2.柜面人員服務流程- 臨柜六步曲-柜面人員服務流程及規范講解（舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、提醒遞、目相送）
3.我們來找茬-監控案例分享

六、說話的技巧
1.日常用語
2.溝通技巧

七、正確對待投訴
柜面人員投訴處理從上到下的解決七要素

八、優質服務進階-柜面營銷
1.營銷的工具：宣傳折頁、海報、柜臺臺卡、柜面電子顯示屏
2.一句話營銷：各類卡、一碼通、掃碼付、理財產品、貴金屬