客戶投訴處理與服務突發事件應急處理

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課程大綱：
第一部分 客戶投訴處理
1.第一章 客戶投訴的原因分析
案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？
1)客戶的兩種心態模式分析——理性需求模式與感性需求模式
2)客戶投訴處理的特征分析——積極心態、動機原理、性格感知
3)客戶投訴處理的原因分析
4)處理客戶投訴的重要性
2.第二章 處理客戶投訴的流程及技巧
1)客戶投訴處理的原則
不爭論原則
隱蔽性原則
及時性原則
堅定性原則
2)客戶投訴處理九步法
給客戶吃定心丸
同理心表達
創造合適環境
聆聽客戶問題
適當道歉
拉近客戶關系
提供解決方案
再次道歉確認滿意
后續跟蹤，贏得營銷機會
3)客戶投訴的處理的禁止原則
立刻爭論是非
急于得出結論
一味道歉
非同理心（這很正常，常有的事）
缺乏誠意，不認真
推卸責任
和客戶謾罵爭吵
4)客戶投訴處理的忌諱用語
我們就是這么規定的
這不是什么大問題
這種事情*不可能發生的
我不負責這個業務的
我不大清楚誰負責這個業務
宣傳單頁上都有說明，你自己看吧

第二部分 銀行服務突發事件處理
思考
1.同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了，文章至今背著渣男的名聲？
2.微微一笑的溫州動車事件的發言人到底做錯了什么？

第三部分 服務突發事件的涵義
1.三大特性
2.按種類劃分
3.按級別劃分

第四部分 服務突發事件的處理原則
1.處理原則
2.基本流程
3.能力要求