物業管理客戶服務

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課程大綱

一、什么是服務
服務的概念、 服務的特征、 服務的構成
二、什么是物業管理服務
物業管理服務的特征、 物業管理服務的本質、 物業管理服務產品的構成、 物業管理服務產品與其它產品的區別與聯系
三、物業管理客戶服務理念與戰略
從物業管理行業和企業戰略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優質的客戶服務理念體現在員工的物業管理服務實踐、 讓優質的客戶服務理念指導員工的行為
四、了解客戶，把握客戶脈搏–從客戶服務到客戶關系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理
五、客戶細分政策及服務和物業管理服務需求
客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養老”“務實之家”客戶特點及服務和物業管理服務需求
六、“贏得客戶，創造超越期望服務”–優質客戶服務的構成
服務職責的專業化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業化
七、“從優秀到卓越”–優質客戶服務技巧訓練
客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業習慣和內務管理
八、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性
九、優質物業管理客戶服務建設的策略
企業治理結構、企業市場定位、服務產品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質量體系建設、服務形象體系建設、服務監督與改進機制建設、項目發展與市場推廣、服務品牌推廣
十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度
十一、物業客戶服務的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業戶資料的收集和更新、業戶資料的規范管理、物業管理費的收款及催款、便民和委托服務等
十二、客戶活動的組織
十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業服務的基礎知識
十四、緊急事件處理預案
十五、各級職務代理人的培訓
十六、案例分析與情景模擬