大客戶銷售技巧與客戶關系管理

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課程大綱
一、大客戶項目分析與開發
1、大客戶干系人分析
1）需要和需求，交易還是顧問
2）大客戶銷售與顧問式銷售
3）找對關鍵人——干系人分析
4）客戶采購標準流程
5）繪制干系人圖譜
案例研討：客戶決策干系人分析
2、客戶采購階段心理變化與應對
1）控制客戶采購進程的5大階段
嘗試了解、關注焦點、獲取資訊、權衡評估、購買決策
2）顧問式銷售對應5大關鍵
引發關注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾
3）銷售失控的表現
3、開發大客戶的方法
1）開發大客戶前問自己的問題
2）大客戶出現的戰場
3）大客戶開發的十大方法
4、銷售機會評估
1）銷售機會評估四大方面
2）強制事件
3）獨一無二的商業價值
4）高層信任度與政治聯盟
案例研討：這是一個機會嗎

二、大客戶銷售實戰技巧
1、大客戶拜訪實戰技巧
1）應避免的三種危險開場方式
2）閃亮開場五項技法
3）有效顧問式拜訪的步驟
4）不同客戶的話術規范
演練：客戶拜訪訓練
2、打動大客戶的解決方案
1）賣方案而不是賣產品
2）將客戶的注意力引導到解決方案上
3）您給客戶的解決方案要體現什么？
4）標準解決方案的構成要素
3、引導和掌控客戶的技巧——*提問模式
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學影片：*銷售員
4、臨門一腳的關鍵——締結成交
1）成交失敗的原因剖析
2）成交的階段時機
3）預示成交的八大信號
4）締結成交的十大促成技法
教學影片：如何讓客戶說“是”

三、客戶關系管理的基石
1、為什么要做客戶關系管理
1）客戶關系管理的定義
2）客戶關系管理的目的
3）CRM系統與客戶關系管理的特征
2、客戶關系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成服務個性
6）未能發揮客戶關系管理系統（CRM）的作用
案例研討：憤怒的張總
3、客戶關系管理所需的信息基礎
1）需要收集哪些客戶資料
2）客戶信息收集的方法
3）客戶信息系統與客戶檔案管理
4）大數據在客戶關系管理中的應用
4、維系與推進客戶關系
1）你與客戶的關系距離
2）客戶關系的六種形式
3）如何取得客戶信任
4）客戶關系管理需要的服務技巧
教學影片：是什么打動了客戶
案例研討：如何推進這樣的客戶關系

四、推進與維護客戶關系
1、沒有客戶滿意就沒有客戶
1）什么是客戶滿意度
2）客戶滿意的意義和好處
3）滿意度的級別和梯度
2、如何評價客戶滿意度
1）客戶期望水平程度
*容忍度、可接受、基于經驗的服務、規范化服務、完美的服務
2）容忍域
3）客戶滿意度模型
4）提高滿意度的六大要素
案例研討：如何讓客戶從滿意到忠誠
3、*——服務的*
1）奠定基調
2）診斷問題
3）解決問題
4）總結回顧
5）完善跟進
4、有效處理客戶投訴的技巧
1）大多數客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
4）有效處理客戶投訴的步驟
5）完美服務彌補六步曲
案例研討：如何挽回這樣的客戶
職業習慣造就卓越人生