客戶關系管理與服務能力提升

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課程大綱 ：
一、課前思考
1、你是以什么身份服務客戶？
2、你能給客戶帶來什么價值？

二、客戶關系管理核心與流程
1、客戶關系管理的核心
2、目標客戶的梳理與分層
3、如何識別潛在客戶
4、不同層次客戶的服務策略
5、核心高端客戶的服務策略

三、客戶需求探尋
1、客戶需求診斷
2、需求探尋路徑–*技巧
3、引導客戶自己說出需求
4、客戶的金融需求和非金融需求

四、客戶檔案管理
1、客戶檔案管理的原則
2、客戶檔案在營銷服務中的運用
3、建立屬于你的動態檔案管理體系

五、客戶服務綜合技能提升
1、高效溝通
1）喬哈里視窗的神奇作用
2）客戶溝通心理分析
3）高效溝通的六個步驟
4）成功溝通的關鍵
5）四種不同類型客戶的溝通策略
2、客戶異議處理
1）拒絕是真正銷售的開始
2）異議處理的常用方法–LSCPA法
3）實際銷售中拒絕的理由分析
4）異議處理五步
3、存量營銷的必要技能–電話營銷
1）電話營銷的事前規劃
2）電話約訪1+4戰術
3）主要目標與次要目標
4）電話溝通的時間把握
5）電話邀約的過程管理
4、面對面溝通
1）關鍵的七秒
2）談話的內容
3）獲得客戶好感
4）告別的技巧
5、關鍵人物的營銷
1）人和事要完全分離
2）如何接觸到關鍵人物
3）如何獲取關鍵人物的信任
6、會議營銷與策劃
1）客戶篩選
2）會議籌備
3）客戶邀約
4）過程管控
5）會中促成
6）會后跟蹤