服務提升標準化訓練

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課程大綱
導言：何為服務
1．服務是什么
1)基礎的服務
2)一般的服務
3)超出預期的服務
2．什么是服務
1)被動的服務
2)主動的服務
3．當我們在服務時，思考的是什么?
1)從客戶角度感知服務
2)從網點角度管理服務

一、客戶第一感知來自于良好的環境
1．視覺概述
2．網點營業環境塑造四原則
3．網點物理功能分區及業務分區管理規范
1)咨詢服務區
2)營銷信息發布區
3)客戶休息等候區
4)高柜服務區
5)低柜服務區
6)理財服務區
7)自助服務區
8)輔助功能區
——動動手:網點動線設計
1．網點營銷氛圍塑造
1)宣傳廣告內容
2)宣傳廣告形式設計
3)宣傳廣告擺放位置
2．營業網點6S管理規范
1)6S管理概述
2)6S實施要點
3)6S管理技法
4)6S實例展示

二、客戶核心感知來自于服務人員
導語:禮儀概述
1．儀容儀表
1)男士儀容儀表
2)女生儀容儀表
2．儀態舉止
1)站姿標準
2)坐姿標準
3)行姿標準
4)蹲姿標準
5)談話姿勢
3．禮儀接待
1)握手禮儀
2)鞠躬禮儀
3)手勢禮儀
4)介紹禮儀
5)位次禮儀
4．規范語言
1)言談禮貌
2)言談用語
3)言談禁忌
4)電話禮儀
——情景演練:電話邀約
5．禮儀解讀
1)解讀非禮儀
2)非語言信息
3)服務禮儀總結

三、網點服務管理的要點在于規范化
1．規范化的網點服務流程意義
2．銀行網點服務流程現狀分析
3．崗位職責梳理
1)網點主任崗位職責
2)大堂經理崗位職責
3)柜員崗位職責
4)客戶經理崗位職責
4．柜員的崗位的服務規范化
1)柜員的崗位特點分析
2)柜員的崗位職責分析
3)柜員的常用服務話術
——情景演練
5．大堂經理的崗位的服務規范化
1)大堂經理的崗位特點分析
2)大堂經理的崗位職責分析
3)大堂經理的常用服務話術
——情景演練
6．客戶投訴處理的規范化
1)客戶投訴產生的原因
2)客戶投訴產生的目的
3)客戶投訴處理的步驟
——情景演練:客戶投訴處理案例演練

四、網點服務管理的內核在于網點服務文化
1．網點文化建設意義
2．網點文化落地途徑
3．網點文化精神閉環管理
1)服務精神傳導
2)執行改進
3)考核評估
4)結果應用