柜員技能全面提升訓練營

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課程大綱
引言：什么是標桿網點？
1．他山之石：國內外的新型網點
2．銀行業的轉變
3．銀行的現狀與未來
4．未來標桿網點的四大特征
一、柜員的職業規劃路徑與職業素養
1．未來銀行網點服務流程現狀分析
2．崗位職責梳理
1)網點主任崗位職責
2)大堂經理崗位職責
3)高柜柜員崗位職責
4)低柜柜員崗位職責
5)客戶經理崗位職責
3．柜員職業晉升方向
1)專業型
2)管理型
4．不同崗位的崗位職業素養要求
1)銀行職業道德教育的基本任務
2)銀行業從業基本標準
3)職業操守目的與適用范圍
4)從業基本準則
5)從業人員與客戶關系
6)銀行業從業人員與同事

二、柜面服務營銷技巧實戰提升
1．柜面營銷的現在與趨勢
1)柜面人員面對的挑戰
2)柜面營銷的定義
3)柜面營銷的優勢
4)柜面營銷的趨勢
2．柜面營銷思維的轉變
1)滿意的客戶服務帶來的好處
2)何為優質的服務
3)銷售與營銷的區別
4)從客戶出發，全感官服務
5)新形勢下對柜員的素質要求
3．柜面營銷的流程與技巧
1)柜面營銷流程
2)識別客戶技巧實戰提升
3)挖掘信息技巧實戰提升
4)介紹推薦技巧實戰提升

三、客戶人際溝通技巧實戰提升
1．什么是有效溝通
1)溝通漏斗理論
2．如何進行有效溝通
1)聽的技巧
2)問的技巧
3)說的技巧
3．認識溝通的金字塔原理
1)*S原則
2)SCQA結構
4．共情溝通與客戶滿意度管理
1)客戶為什么會不滿
2)客戶投訴處理流程
3)客戶滿意度管理原則
4)共情溝通的重要性

四、陽光心態與壓力管理
1．解讀自身的壓力與不良情緒
1)尋找自我的壓力源
2)情緒的真相
3)管理壓力與情緒的技巧
4)小測試：你有陽光的心態嗎？
2．在工作中調整良好心態的重要性
1)心態影響生理
2)心態影響能力
3)冰山理論
3．優秀銀行人員應具備的職業陽光心態
1)強烈的自信
2)積極樂觀的心態
3)修煉的心態
4)明星的心態
4．掌握調節心態的方法，調整不良情緒