客戶投訴抱怨與處理技巧

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課程大綱：
第一講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶在業務辦理中的兩個需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
二、產生投訴的原因分析
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3. 對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的心理分析與投訴目的
1. 想要得到尊重
2. 想要得到理解
3. 想要得到重視
4. 想要得到解決
四、客戶投訴模式行為風格與處理技巧
1. 不同性格客戶營銷及維護要點
2. 客戶色彩心理學：紅、黃、藍、綠四種性格
3. 掌握四種性格各自具備的特征
4. 解讀不同客戶性格特征
5. 快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的應對客戶投訴溝通模式
五、處理銀行顧客投訴的七步驟
1. 迅速隔離
2. 情緒安撫
3. 有效道歉
4. 搜集信息研判對策
5. 給出解決方案
6. 獲得認同客戶接受方案
7. 跟進實施

第二講：員工在應對客戶投訴中的情緒調適與心理建設
1. 情緒調控ABC
2. 五步脫困法

第三講：員工在客戶投訴處理技巧中的*
1. 看
2. 聽
3. 說
4. 動

第四講：投訴案例分析與情景演練
1. 因員工服務不滿產生的客戶投訴類案例分析與情景演練
2. 因對產品不產生的客戶投訴類案例分析與情景演練
3. 因對流程設置不滿導致的客戶投訴類案例分析與情景演練
4. 因對設備故障不滿導致的客戶投訴類案例分析與情景演練
5. 因對等候時間過久導致的客戶投訴類案例分析與情景演練