物業服務精細化管控與標準化管理

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課程大綱：
（大量內容及案例省略）
課前思考三個問題
1、精細化、標準化管理是什么？二者區別和聯系？
2、物業企業如何實施“二化”？
3、物業企業如何建立“二化”體系？
一、導入：為什么需要精細化管控
（一）物業管理行業發展現狀分析
（二）成本與質量的關系模型
（三）戴明連鎖反應圖：日本企業的品質哲學
二、精細化管理的基本概念
（一）精細化管理理論溯源
（二）工具的困境：亂花漸欲迷人眼
（三）精細化案例辨析
顧客需求、規范作業、控制成本與允許誤差、承諾指標與落實等
（四）物業服務精細化管理的內容
三、經典的精細化管理工具分析
（一）制度、流程與標準化
1、制度化管理案例
沙井蓋致人傷害
裝修違規無依據處罰
業主占用他人車位沒法處罰
驅逐小區住改商通過管理規約有法可依
經營責任狀、消防責任狀
2、流程化管理案例：
房屋易手辦理物業手續時的程序問題
環球**廣場的消防演習隱患何在？
防火門如何保持常閉？
高空作業如何防止墜物傷人？
3、標準化管理案例（略）
（二）5S管理的分析與應用
案例分析
5S的含義
5S管理的方法
5S管理的檢查要點
（三） ISO質量管理體系邏輯模型解析（略）
四、物業服務精細化管控的基本原則
(一) 顧客導向原則
如何能夠使客戶對物業服務品質滿意？
以“可視化管理”提升客戶滿意度典型案例
綠城物業：“服務觸點管控”思想
揚州荷花池小區：
以“可視化管理”提高業主認同感
小區催收費三板斧
貼近顧客：物業企業案例分享保利親情和院
(二) 基層中心原則（略）
(三) 信息溝通原則
案例：中海康城水浸車案車主獲賠兩成維修費
車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？
(四)系統性原則（略）
(五)績效原則（略）
(六)引導原則（略）
五、物業服務精細化管理技術（略）
(一)數據統計分析技術
(二)關鍵點控制技術
(三)走動管理技術
(四)自我控制管理技術
六、標準化管理的歷史溯源（略）
（一）開創歷史的天才之作
（二）標準化的基本邏輯
（三）泰勒標準化管理的重要啟示
七、物業服務企業標準化管理的必要性分析（略）
（一）標準化與執行力
（二）標準化與人力資源結構
（三）標準化與服務品質管控
（四）標準化與信息化
（五）標準化與服務外包管控
（六）標準化與精細化管理
（七）標準化與績效管理
（八）標準化與企業轉型升級
八、物業服務企業標準化管理的現狀與問題（略）
（一）仍然盛行的“經驗管理”
（二）標準化管理普遍存在的問題
九、物業服務標準化的特殊之處（略）
（一）物業服務工作無法進行預設
（二）物業管理的環境因素差異大
（三）物業服務產品的決定性因素
（四）物業服務是不連續的標準化
（五）物業服務的體驗標準至關重要
（六）物業服務定額管理有特殊難點
十、物業服務企業標準化管理的策略與方法（略）
（一）遵循個性化原則
（二）簡化，簡化，再簡化
（三）立足于建立支持系統
（四）工具的標準化
（五）實驗氛圍與試點機制
（六）快速完善機制
（七）標準化落地的路線圖
（八）成果導向
（九）知識管理
（十）專業人才培養