智能化時代廳堂服務營銷一體化十二大板塊

智能化時代廳堂服務營銷一體化十二大板塊課程/講師盡在智能化時代廳堂服務營銷一體化十二大板塊專題,智能化時代廳堂服務營銷一體化十二大板塊公開課北上廣深等地每月開課！智能化時代廳堂服務營銷一體化十二大板塊在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一板塊、智能網點的發展
一、視頻導入：未來銀行——未來已來，你來不來？二、新時代銀行面臨的機遇和挑戰？
1、競爭開放化，不只是同業
2、客戶需求發生的變化
3、互聯網金融的大沖擊
三、回顧銀行業發展歷程
1、1．0時代
2、2．0時代
3、3．0時代
4、4．0時代
四、思考：現階段智能網點智能在哪里？
二：智能化背景下大堂經理職能的新變化
一、現階段智能銀行的廳堂對大堂經理提出了哪些新的要求？

第二板塊、從人工到智能大堂經理要成為
1、引導客戶體驗智能——做體驗引導者
2、重塑銀行分層服務——做服務融合者
3、客戶需求整理挖掘——做營銷激發者
4、廳堂人事物的變化發展——做廳堂管理者
討論與分享：
1、如何看待智能化設備遷移率的考核要求
2、如何兩全廳堂營銷與智能化設備遷移率

第三板塊、智能柜臺人機協同流程分解
一、人機協同流程梳理
1、迎接客戶
2、咨詢引導
3、客戶教育
4、交叉營銷
5、追蹤服務
二、梳理網點人機協同場景
1、客戶到達智能服務區時
2、客戶辦理電子渠道業務時
3、客戶咨詢理財業務時
4、客戶需辦理開戶業務時
5、辦理單位結算卡密碼充值等特殊業務時
6、辦理資金結算產品簽約時
7、對公客戶轉賬、取現時
三、人機協同場景化營銷運用
1、開戶客戶
2、電子銀行類客戶
3、投資理財客戶
4、轉賬客戶

第四板塊、智能網點廳堂分流
一、智能化網點業務劃分及考核引導
二、智能化網點功能區管理
三、廳堂服務基礎
四、智能網點一次分流
五、智能網點二次分流
六、智能網點柜面分流

第五板塊、智能網點廳堂現場管理
一、深刻認識網點自身定位
二、梳理網點資源——人、機、產能
三、明確所有人機能力與分工協作
四、站位和補位
1、定點站位
2、區域管理
3、全面協調
五、高峰時段動態管理原則
1、高峰時段的預處理
2、二次分流及沙龍的時機設置與選擇

第六板塊、廳堂秩序統籌與協調
一、廳堂基本管理要點回顧
1、定點站位
2、區域管理
3、全面協調
二、分區域管理關鍵點
1、進門處多發狀況處理及話術
2、休息區多發狀況處理及話術
3、柜臺前多發狀況處理及話術
4、智能區多發狀況處理與話術

第七板塊、廳堂投訴化解與處理
一、案例分析——學員常見“投訴”
1、服務態度類
2、服務設施類
3、服務流程類
4、建議性投訴
5、控告性投訴
二、投訴認知
1、投訴發生后你想要的結果
2、投訴處理的基礎
3、投訴事件中的“危”與“機”
三、分析客戶投訴原因
1、回顧投訴事件
2、投訴者需求分析
四、投訴處理技能
1、基本溝通技巧
2、基本溝通工具
五、投訴規避
1、抱怨處理七部曲
2、結合網點功能區管理

第八板塊、廳堂營銷氛圍打造
一、身——物理營銷氛圍打造
1、氛圍打造的廣告學原理AIDMA
2、氛圍打造之銀行網點臨街
3、氛圍打造之銀行網點入口
4、氛圍打造之廳堂等候區
5、氛圍打造之網點臨柜
二、心——情感營銷氛圍打造
1、既要符合標準
2、又要有情感因素
三、意——特色營銷氛圍打造四、給自己人的氛圍營造

第九板塊、服務營銷技能提升基礎技能提升
一、一句話服務營銷
1、打基礎之基本話術
2、拉距離之技巧話術
3、促營銷之十大話術
4、其挽留之必說話術
二、提問技巧
1、狀況性問題
2、問題性問題
3、暗示性問題
4、解決性問題
三、三句半營銷
1、三句半的基本句型
2、三句半話術案例
3、三句半話術演練

第十板塊、廳堂協作模式
一、崗位聯動狀況
1、自身網人員和機具梳理
2、職責與能力的搭配
二、大堂經理在區域聯動中角色與職責
1、客戶識別
2、客戶推薦
3、崗位紐帶
4、聯動督促
三、區域協作的體系建設
1、協作的流程
2、協作的話術
3、日清日結的機制
四、區域協作的工具運用
1、特殊叫號法
2、貴賓客戶體驗法
3、聯動小蜜蜂
4、潛在客戶推薦表
五、區域協作的注意事項及相應話術
1、注意保護客戶隱私
2、適當推崇和包裝
3、介紹的順序

第十一板塊、廳堂一對多營銷廳堂微沙龍
一、銀行沙龍認知
1、微型沙龍類
2、小型沙龍類
3、中型沙龍類
4、大型沙龍類
二、沙龍五大定位
1、產品
2、預算
3、客戶
4、渠道
5、銷控
三、微型沙龍話術講解
1、開場白
2、發問卷
3、頒獎
4、宣講
5、營銷
6、跟進
四、微型沙龍現場演練

第十二板塊、廳堂一對一深度營銷
一、廳堂客戶深度識別
1、熟悉客戶
2、陌生客戶
二、客戶識別發問點（借用基本技能提問技巧）
1、你知道的客戶的現狀分析
2、客戶群體分類
3、客戶性格及心理分析
4、客戶標簽梳理
5、客戶投資層面的需求
6、客戶精神層面的追求
7、客戶心理和行為習慣的變化
三、對客戶行為反應的營銷行為
1、客戶回答的問題
2、客戶目光所視
3、客戶所問的問題
三、客戶深度營銷的三個要點
1、焦點
2、觸點
3、痛點