客戶經營與維護訓練

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課程大綱：
一、銀行零售客戶經營維護體系
1.銀行零售客戶生命周期管理體系
2.銀行零售客戶經營維護的流程解析
3.人情關系維護VS專業知識維護的虛實結合

二、系統存量客戶盤點策略
1.存量客戶客群分類與客群需求梳理
1)年輕有為客戶
2)職業女性客戶
3)社區老年客戶
4)富太太客戶
5)企業主客戶
課程演練：不同區域客群客戶的需求分析
2.基于存量客戶客群特點的差異化經營維護策略
1)不同類型客戶的維護方式
2)不同類型客戶的維護頻率
3)不同類型客戶的溝通模式
4)不同類型客戶的產品配置特點
課程演練：制定客戶維護計劃

三、系統存量客戶維護技巧提升
1.持續維護時間節點的選擇
2.維護工具與渠道的選擇
3.事件維護與客戶活動
4.客戶非金融服務外部資源合作模式探索
5.市場波動時的維護技巧
課程演練：股市波動下的基金維護技巧演練

四、模塊四：系統存量客戶電話溝通技巧
1.電話溝通的情緒調整與管理
2.電話溝通過程控制
1)溝通前的準備
2)溝通基本流程（開場白-信任建立-需求挖掘-拒絕處理-后續跟蹤）
3)電話溝通中常見問題處理
4)不同溝通目的的腳本設計
課程演練：以邀請客戶來網點參加年度客戶回饋活動為例進行電話溝通演練