物業項目客戶滿意度提升與社區資源經營

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課程大綱

第一部分：服務現場管理與基礎服務品質保障的核心法門
1.1 物業企業的運營邏輯
1.2 服務質量的定義和提升客戶滿意度的方向
1.3 服務利潤鏈模型
1.4 服務的核心要素
1.5 以服務現場為核心，現場管理的簡明標準
1.6 現場怎么管，兩個獨門心法

2 第二部分：客戶響應機制建設和客戶關系管理
2.1 客戶服務信息流管理
2.2 客戶響應 CDS 模型
2.3 客戶界面管理
2.4 客戶訴求的特點
2.5 客戶關系管理的手段和方法
2.6 管家體系建設
2.7 互聯網時代，客戶關系管理要訣

3 第三部分：后臺服務效率管理與項目運營效率提升
3.1 后臺的范疇和意義
3.2 后臺效率的關鍵
3.3 秩序維護提效
3.4 保潔提效的核心
3.5 綠化養護提效
3.6 消殺服務提效
3.7 滿意度提升：大邏輯下的小法寶

4 第四部分：物業項目經營提效管理要點
4.1 新背景下物業企業使命
4.2 物業項目經營三件事
4.3 收進來，收什么？
4.4 物業費怎么收？
4.5 社區資源經營怎么做？
4.6 花好錢，怎么花？
4.7 預算管理的思辨
4.8 外包管理的核心控制點在哪里？
4.9 有效率怎么判斷？
4.10 對標管理的措施