高凈值客戶客群分析及客情維護

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課程大綱
一、“大富”和“小康”的分別 – 富人心理學（1.5小時）
1.中國典型的高凈值客群心理特征
1)家庭權威型
2)財務恐懼型
3)獨立創新型
2.高凈值客群的特別之處
1)價格敏感度
2)績效敏感度
3)風險承擔意愿度
3.練習：“對癥下藥”
1)資產配置的營銷
2)行情危急時的安撫

二、性格心理學 – 知己知彼，百戰不殆（1.5小時）
1.了解不同的溝通模式的特征和偏好
1)掌控型
2)影響型
3)穩定型
4)謹慎型
2.掌握快速識辨客戶類型的方式
1)表情動作
2)語言習慣
3)外表著裝
4)辦公場景
5)網絡社交
3.場景演練：“投其所好”– 因應不同客戶行為偏好定制銷售話術
1)企業老板 / 總經理
2)營銷部門總 / 律師
3)人力資源主管 / 教師
4)財務部門總 / 審計師

三、客群經營（3.0小時）
1.三個維度從“客情維護”到“存量深挖”
1)專業層面
2)社交層面
3)非金融層面
2.三個場景從“潛在客戶”到“目標客戶” – 渠道搭建
1)廣撒網 – 找到潛在客戶，列舉高端客群獲客途徑
2)利其器 – 7種行銷策略究竟哪個更有效
3)多歛魚 – 如何實現有效的MGM，顧問轉介，沙龍營銷
3.三個階段從“目標客戶”到“購買意愿”– 客戶轉化
1)觀察注意 – 樹立個人品牌形象，微信營銷的3大要訣
2)產生興趣 – 以生命周期/金融資產/資產結構/投資權重等等分層定位，找到客戶的興趣點
3)激發意愿 – 面子 + 實惠 – 麻煩 – 錯失=尊貴體驗/饑餓營銷

四、信任建立（1.5小時）
1.信任公式（CRISO）
1)贊美的技巧
2)60秒鐘自我營銷
3)寒暄的質量
2.個案演練及點評側重點 – 客戶經理是否能通過自我介紹、寒暄和贊美快速贏得好感，建立信任，有條理地展開KYC。

五、客情維護（1.5小時）
1.定期檢視投資組合的方法
1)凈值型產品虧損，沒臉見客戶？
2)產品回撤怎么向客戶交待？
3)遭遇虧損，客戶情緒激動怎么辦？
個案演練及點評側重點：客戶經理是否能在應對虧損客戶時適當地展現同理心，有技巧地處理客戶的情緒，了解客戶的情況，并且提出行之有效的解決方案，并且得到客戶的確認。