物業品質管控與服務提升

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課程大綱：
第一部分 如何提升物業服務質量
一、為什么要提高物業服務質量
二、是企業生存和發展的要求
三、物業服務質量的控制措施

第二部分 物業服務質量管理體系的建立
一、物業ISO9000質量體系的建立要點
二、質量方針的制定與執行
三、質量目標的確定與執行
四、質量體系的文件化

第三部分 物業服務標準化
一、物業服務等級標準
二、物業服務標準化運作

第四部分 分項服務質量控制
一、客戶服務質量控制
二、保安服務質量
三、工程維保服務質量控制
四、設施設備維護質量控制
五、保潔服務質量控制
六、綠化服務質量控制

第五部分 分包服務質量控制
一、業務外包控制要領
二、服務外包質量控制關鍵點

第六部分 物業服務監督檢查
一、物業服務監督檢查體系
二、物業服務質量檢查方法
三、物業服務檢查指標、標準
四、物業服務檢查制度
五、物業服務檢查表格

第七部分 物業服務質量改善
一、客戶關系管理
二、妥善處理客戶投訴
三、開展8S活動
四、開始QC質量活動

第八部分 必備教練工具箱
一、目標管理：SMART、6W3H、OEC
二、時間管理：80/20、ABC、5W1H
三、工作執行：ECRS、MECE
六、 過程管理：SOP、 PACD
六、問題改善：8D、 SWOT、3W+4R+8F
七、高效溝通：SOFTEN 、7±2