金牌物業客戶服務與投訴處理及法律常識提升

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【課程大綱】
金牌物業服務意識與理念
物業服務工作面臨的挑戰
什么是金牌客戶服務
金牌客戶服務理念的設定
如何培養物業服務意識？
什么是物業服務質量？
物業服務接待與傾聽客戶的技巧
討論：物業服務人員如何接待客戶
接待客戶的準備工作分析
物業客戶服務員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見
物業服務人員傾聽的3大技巧
物業客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因–態度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因–顯性、隱性
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語
四、物業管理項目常見法律風險及責任案例
1、物業公司對入室盜竊負何種責任？
2、電梯事故致人重傷，物業公司承擔責任嗎？
3、物業公司如何應對業主“私搭亂建”？
4、物業項目發生火災，物業公司應否擔責？
5、業主汽車在小區內被劃，物業公司有責任嗎？
6、物業公司如何做好裝修管理？
7、物業公司賺取公共收益合法嗎？
8、使用住宅專項維修資金必須經業主表決同意嗎？
9、物業公司如何做好項目接撤管？
10、物業公司應如何處理與業主委員會的關系？
最后：答疑互動環節