物業管理體系構建與運營管理提升策略

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【課程大綱】
物業管理及對物業管理認知
物業管理的定義
物業管理的發展階段
現代物業管理的特點
未來物業管理行業的發展趨勢
住宅物業與其他類型物業管理的區別
住宅物業管理的階段
住宅項目物業管理前期介入
銷售期案場物業服務
項目交付入伙及前期物業管理服務
項目日常物業管理服務

以商業物業為代表物業管理的階段
商業項目物業前期介入服務
商業項目開業籌備管理
商業物業運營管理
商業項目物業服務關注焦點與服務項目

住宅物業與其他物業管理的區別
物業管理服務的內容
對物業本體及設備的維護與服務
對物業所有人及使用人的服務
住宅物業與其他物業管理服務對象不同
住宅物業與其他物業在服務深度上有區別
不同物業類別提供的服務與多種經營項目的有差異
各類物業服務時間及人力配置與投入各異

物業管理體系構建詳解

滿足物業所用人及使用人的需求是物業服務的主要內容
物業項目服務內容的界定
物業項目考察關注要素
物業項目服務內容的溝通
物業所用人及使用人的需求是確定物業服務內容的主要因素

物業招投標及合同訂立階段關注要素
物業招投標標書的獲取與編制
物業項目考察與項目條件對接
物業項目接管驗收責任界定
物業合同訂立關注要素及注意事項

物業服務標準與人員配置
服務標準的高低與人員配置的比例關系
項目介入&預算先行
物業管理人的成本意識
服務理念的植入是服務標準踐行的指導與策略

作業指導書與體系文件編制
作業指導書是日常工作的記錄
體系文件是日常工作與管理工作的準則
化繁為簡+實操演練是讓員工快速掌握的有效途徑
定期檢閱與修訂相關文件
長期不用的就是沒用的

項目經理關注焦點–漏洞管理
意外往往發生在看不到的角落
項目經理對常規工作的檢查重點
下屬解決不了工作才是項目經理的工作
漏洞管理是物業管理責任風險規避的有效途徑
項目經理的日常溝通工作占比？

不同物業項目經營管理的特點
物業多種經營管理
為什么要開展物業多種經營項目？
物業多種經營項目作用？
多種經營對物業服務的影響
各類物業多種經營項目開展示例
住宅物業多種經營項目
其他物業多種經營開展情況

挖掘服務需求并滿足是提高物業服務品質的*途徑
物業服務企業之間的同質化競爭與差異化競爭
向優秀的物業服務企業學管理
萬科物業“第五食堂、萬物倉、幸福驛站”
復合型物業管理人才是物業服務企業的核心競爭力

物業客戶服務理念與服務意識打造
物業服務工作面臨的挑戰
物業服務理念的植入
物業從業人員服務意識的核心要素
如何培養服務意識？
提升客戶的滿意度的痛點與難點
客戶訴求的探索
客戶服務循環圖

物業企業的核心競爭力–物業服務品質
PDCA品質管理循環法則
物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
阻礙物業服務品質提升的因素
物業服務品質提升三要素

我們為什么要成立業主委員會？
成立業主委員會是社會發展的必然趨勢
成立業主委員會是業主實現對物業服務進行監督與對小區公共事務共管的必然途徑
成立業主委員會&不成立？
是否成立業主委員會由誰來決定？
業主委員會成立過程中物業公司所扮演的角色？
物業公司與業主委員會成員的相處之道
如何讓業主委員會化阻力為動力服務于物業管理關鍵環節？
激發業主委員會的活力–讓業主委員會主動參與到物業管理活動中來

影響物業服務費收繳率的幾個因素
業戶的綜合素質
開發建設期的遺留問題
物業公司自身的服務水平
物業公司與業戶之間的客戶關系
催繳管理費的方式

物業服務費收繳率的提升策略
以服務促收費，以收費查服務
物業服務費催繳步驟與途徑
基于物業服務缺陷導致欠費的催繳方案
良好服務品質與客戶關系是達成費用催繳率的基礎
文章分享：提升物業費催繳效率的九大秘訣
物業服務存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業費
物業客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因
態度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因–顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語