物業服務費用收繳率提升策略

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【課程大綱】
影響物業服務費收繳率的幾個因素
業戶的綜合素質
開發建設期的遺留問題
物業公司自身的服務水平
物業公司與業戶之間的客戶關系
催繳管理費的方式
物業企業的核心競爭力–物業服務品質
PDCA品質管理循環法則
物業服務品質是外在形象與內在修養的結合
阻礙物業服務品質提升的因素
物業服務品質提升三要素
物業服務對象是人–提升客戶滿意度
討論：做為客戶的經歷
優質服務是穿顧客的鞋子
案例分析：萬科物業入伙服務
顧客對于服務的觀點
客戶眼中的服務要素
物業公司眼中的服務要素
理解客戶的期望值
提升客戶的滿意度的痛點與難點
客戶訴求的探索
客戶服務循環圖

做好業戶期望值管理
討論：如何達到客戶的期望值
幫助客戶的技巧
向客戶提供信息讓客戶選擇
客戶管理就是客戶期望值管理的過程
如果管理客戶期望值？

關于客戶投訴那些事
客戶投訴的原因
態度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因–顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語

物業服務費收繳率的提升策略
以服務促收費，以收費查服務
物業服務費催繳步驟與途徑
基于物業服務缺陷導致欠費的催繳方案
良好服務品質與客戶關系是達成費用催繳率的基礎