購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略

購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略課程/講師盡在購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略專題,購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略公開課北上廣深等地每月開課！購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

【課程大綱】
商業購物中心客戶服務幾點思考
服務是產品嗎?
什么是服務？服務與客戶服務有區別嗎？
服務就是滿足客戶需求嗎？
商業購物中心客戶服務的關注點是什么？
客戶服務管理的價值與使命
為服務產品的使用提供支撐與保障
為服務產品的質量承擔責任
為服務產品提供附加價值
在客戶服務中提升客戶感知，從而提高客戶滿意度
客戶服務是追求客戶滿意的過程
客戶滿意度的定義及構成
提升客戶滿意度的關鍵要素
理解需求是客戶滿意的前提
解決客戶問題是客戶滿意的關鍵
客戶滿意與客戶期望值之間的關系
客戶滿意度提升策略之客戶期望值管理
讓“客戶滿意”的商業購物中心服務流程設計
服務流程是響應服務的過程
客戶觸點的感知是客戶服務流程管理設計的“關鍵點”
客戶服務人員的素質是客戶滿意的“第一道關口”
客戶服務前臺與后臺傳遞環節的設置是客戶滿意的“轉折點”
客戶服務閉環是客戶滿意的“最后一道屏障”
用主動服務提升購物中心客戶忠誠度
響應服務是標配，主動服務是個性化服務的萌芽
發掘客戶的潛在需求，為客戶服務賦能
客戶分級管理與服務創新
客戶關懷是增強客戶粘度的有效法寶

購物中心客戶投訴的處理技巧與策略
客戶投訴的原因
態度
語言
流程問題
工作過失
客戶投訴的原因–顯性、隱性
特殊客戶投訴的處理
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語

基于購物中心客戶服務提升的幾點建議
讓客戶感覺到我們的真心實意
準確判斷客戶投訴的事實真相
理解客戶的情感需求
客戶服務不是“讓所有客戶都滿意”
案例：深圳某標桿購物中心“五星服務標準”及服務項目
案例：日本某購物中心細節展示