交房沖突管理與危機應對

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【課程大綱】
房地產開發企業常見群訴風險及產生的原因？
房屋面積差異
逾期交付房屋
不按約定辦理產權登記
期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板/變更規劃）
收費問題
案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點
業主沖突的幾種形式
業主沖突個體發泄規律

交房風險防范與梳理
交房常見問題與風險梳理
交房過程精細化管理
交房后的維修服務觸點管理
房地產企業群訴事件預防與管控核心要素
案例：萬科地產服務核心“6+2”步法

交房準備工作與節點管控
房地產企業交房前的10項準備工作
指導業主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
房地產全過程客戶體驗管理

房地產企業內控管理體系搭建
房地產企業客戶導向的內控體系建立
案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法
售后服務監督與考核機制
產品缺陷反饋流程與持續改善機制

建立危機處理機制
提高企業自身的“免疫力”
建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”
日常培訓和模擬危機處理流程
危機預警體系的建立
危機分級管理
危機公關輿情管理
案例：萬科深圳金色家園案例

危機公關應對策略
成立危機公關小組
建立對話機制，妥善接待意見領袖
研究對策并快速反應
勇于承擔責任，樹立良好公眾形象
案例：海底撈后廚事件
后續跟進不可少

危機公關媒體應對的策略與技巧
危機公關中媒體傳播通用準則
接受媒體采訪技巧-8要8不要
如何應對不同類型的記者
接受媒體采訪的話術