高品質物業全程服務體系建設解析

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【課程大綱】
一、 對于服務的理解
1、內部服務（讓員工滿意）
2、外部服務（讓客戶滿意）

二、物業的內部服務體系
1、物業對人力資源建設的基本認識
2、物業的人力資源體系建設
（1）選對人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、物業的外部服務體系
（一）房地產全生命周期服務
1、服務內容與體系設計 2、服務案例
3、全景管控
（1）可行性分析階段 （2）產品設計階段
（3）工程營造階段 （4）營銷推廣階段
（5）交付介入階段 （6）服務運營階段
（二）人的全生命周期服務
1、親情化服務
2、海豚計劃（針對少年兒童的服務）
3、幸福工程（針對中青年的服務）
4、紅葉行動（針對老年人的服務）
（三）保障服務品質的管控體系
1、客戶端
舉措一：落實業主監督組織及業委會
舉措二：推進業工會（業主義務工作者協會）
舉措三：業主線上社交平臺（幸福APP）
舉措四：專享服務線上評價
舉措五：客戶熱線升級（95059）
2、生產端
舉措一：規范標準的品質園區
舉措二：人文關懷的親情服務
舉措三：和諧睦鄰的幸福生活
舉措四：智能互聯的智慧園區
3、支撐端
舉措一：提升專業能力
舉措二：強化職能履職
舉措三：下沉常規品質督導
（四）服務體系的全景管控
1、全景管控階段劃分與節點工作內容
2、開發建設期管控重點
3、前介交付期管控重點
4、磨合期管控重點
5、成熟期管控重點
6、迭代期管控重點